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基于两步聚类算法在卷烟零售客户分类中的研究 摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源。为追求企业收益的最大化，这就需要企业将客户进行细分，针对不同类型客户合理分配企业的资源，从而保持客户并且争取更多的客户。本文以某市的卷烟零售客户为例，运用一种新型的分层聚类方法——两步聚类法对该市卷烟零售客户进行了科学的细分。从而为企业进行客户分类以及资源的配置提供依据。 关键词：两步聚类分析 ；客户分类 ；资源配置 ?Abstract: Customer is the power source of enterprise survival and development, is an important resource of the company. For the pursuit of the maximization of corporate earnings. This requires companies to segment customers ,allocating resources for different types of customers to maintain customers and attract more .This paper gives an example of a citys cigarette retail customers, using a novel hierarchical clustering method---Two-step clustering method to divide the citys cigarette retail customers reasonably. So as to provide the basis for the allocation of resources and classification of enterprise customers. Key words: Two-step cluster analysis; Customer classification; resource allocation 引言 客户分类（Customer Classification）是指企业在明确的战略、业务结构和特定的市场环境中，根据客户的属性特征将一个很大的消费群体划分成一个个分类群体的动作，属于同一个客户类别的客户之间具有很大的相似度，在实际中希望这种相似度越小越好，而属于不同类别中的客户之间差别很大，在实际中希望这种差别越大越好，并根据分类的结果对不同的客户提供不同的产品和服务的过程。达到最优化配置客户资源的目的，从而实现企业利润最大化等问题。 目前，国家实行烟草专卖制度，每一地区的烟草公司实行统一的货源采购与分配，然后由零售客户进行销售。卷烟产品的销售额和烟草公司的利润取决于合理的采购与分配计划，为此，需要对零售客户进行分类，根据本地区零售客户的销售结构（如：1-9个价位段销售结构、品牌销售结构）细分零售客户，将条件相近的客户建立为目标品牌客户群，并利用营销管理信息系统开展客户分析，提取各类零售客户的销售结构特征，为实现卷烟货源精准投放提供量化依据。 对卷烟零售客户分类，我国有诸多学者从不同角度进行了研究。汤向群、陆卫国、陆新生（2003）[1]采取“三星四类”的分法，以守法、销量、守价、形象、服务为主要内容, 将部分诚信卷烟零售户分为三星、二星、一星诚信卷烟零售户。周岚（2004）[2]通过在卷烟零售客户中建立诚信经营体制，来对客户进行分类，优化卷烟市场的诚信现状。尹朝阳（2006）[3]将卷烟零售客户从分类的因素个数来分：1.采取单一因素分类，如卷烟销售按销售量分类、烟民按吸食量分类；2.采取多种因素分类,即同时采取两个或两个以上的因素进行分类；3. 3.采用序列因素分类,即考虑多种因素分类。不是在一个层次上同时考虑，而是在不同的层次上，采取层层剥皮，依次考虑这些因素，直到划分到最基本的类别。张红、周勇（2007）[4]从零售客户的成长度、贡献度、配合度、规范度四个方面搭建客户评价体系的基本框架，综合客户的经营业态、经营规模、商圈范围、城市农村等因素，对全市客户进行综合评价，从而将客户进行分类。薛中一（2010）[5]根据终端“三个水平”即客观经营水平、销售结构水平、诚信合作水平的实际测评情况，将零售终端分为八类客户（核心AB两类、重要ABC三类、常规ABC三类）。吴亚军、潘 杨（2010）[6]“中华”卷烟经销客户分类模型研究显示，上海烟草在客户分类方面大致有以下几种模式：1、基于服务角度划分核心、重点、常规和特色客户；2、基于客户价值度划分A－H 8类客户；3、基于客户经营业态划分烟酒专卖店等12类客户。张伟丰（2012）[7]