009与顾客有关的过程管理程序.docVIP

上海宝冶建设有限公司管理文件 QG/SBC TX 9-2007/C 签发人：王石磊 与顾客有关的过程管理程序 1 目的和范围 1.1 以增强顾客满意为首要目标，通过与顾客的有效沟通，收集、确定与产品有关的要求并予以评审，经策划后制定措施实现顾客要求，确保顾客满意。 1.2 通过准确传达与沟通，于接受项目前、项目实施过程中和项目交付后保修等各阶段保持与顾客的有效沟通，全过程履行承诺，并监视和测量顾客满意程度。 2 职责 2.1 工程总承包部 2.1.1 接受工程项目前与顾客沟通，收集、确定与产品有关的要求并进行评审。 2.1.2 特殊情况下，组织相关职能部门进行评审。 2.1.3 工程项目中标后，组织工程项目中标交底，将与产品有关的要求完整传递给相关职能部门、项目部、分（子）公司（检修工程除外）。 2.2 安全工程部 2.2.1 组织项目部在工程项目实施过程中与顾客的沟通，并监督检查沟通信息的传 递、处理以及顾客要求的落实情况。 2.2.2 负责工程项目交付后与顾客的沟通。 2.3 检修产业部 2.3.1 接受检修项目前与顾客沟通，收集、确定与产品有关的要求并进行评审。 2.3.2 特殊情况下，组织相关职能部门进行评审。 2.3.3 检修工程中标后，组织项目中标交底，将与产品有关的要求完整传递给相关分（子）公司、项目部 2.3.4 负责检修工程的过程控制与管理。组织、协调分（子）公司、项目部在检修项目实施过程中与顾客的沟通,并监督检查沟通信息的传递、处理以及顾客要求的落实情况。 2.3.5 负责检修工程项目交付后与顾客的沟通。 2.4 项目部 项目实施过程中，通过与顾客及项目所在地政府行政主管部门的沟通，收集、掌握、确定其要求，并采取必要措施予以实现；合同发生变更时，组织有关部门进行评审。 3 与项目有关的要求的确定 3.1 信息的收集 3.1.1 顾客对工程质量、职业健康安全、环境、交付及交付后保修、服务的要求一般在招标文件和合同文件中给予明确规定，工程总承包部、检修产业部应收集、整理这类信息。 3.1.2 合同文件中并未明示、但顾客可能口头提出的具体要求，工程总承包部、检修产业部应及时记录，并在项目中标交底时完整地传递给项目部以及合同管理部门。 3.1.3 工程总承包部、检修产业部应根据工程项目特点并结合市场信息跟踪、调研以及以往承建同类工程项目的经验，收集本工程项目可能存在的隐含要求，整理后纳入项目中标交底的资料范围。 3.1.4 与工程项目有关的要求也包括公司确定的任何附加要求。 3.1.5 相关职能部门、项目部应在项目策划时收集在技术标准、法律法规以及地方政府行政管理部门等方面对本工程项目的要求。 3.2 产品要求的确定 3.2.1 产品要求通过施工合同及其附件予以确定。 3.2.2 项目部在施工过程中收集到的信息。通过合同变更、设计变更、工程洽商的文件或记录等方式予以确定。 4 与工程项目有关的要求的评审 4.1 评审的目的 评审的目的包括： a）明确与工程项目有关的要求，包括顾客的口头要求； b）确认具有满足顾客要求的能力。 4.2 招标文件和合同文件要求的评审 4.2.1 工程总承包部负责对招标文件和合同文件的评审。评审方式可采取多种形式，如部门内部会议，邀请相关职能部门、专家共同商议分析等，也可根据业主某一特殊要求，仅邀请某一相关部门参与评审。形成基本意见后向公司主管领导汇报最终决定。 4.2.2 在招标文件和合同文件的评审过程中，业主在项目的质量、工期、职业健康安全等方面，如果是一般正常要求，工程总承包部可以直接进行评审；如有特殊要求，可视工程的风险程度，邀请质量技术部、安全工程部、人力资源部、预结算中心、财会中心、企业发展管理部等相关职能部门以及公司领导进行评审。 业主明确的以下要求可视为特殊要求，应邀请相关职能部门参与评审： a）业主明确要求工程质量必须获得如：鲁班奖、国家优质工程等特殊奖项，应邀请质量技术部、专家参与评审。质量合格为一般要求。 b) 投标人认为业主对工程施工进度的要求超常规、潜在安全风险较高，项目的履行存在不确定性风险，应邀请安全工程部、专家的参与评审。 c) 投标人认为该工程需要配备特殊技术人员较多，应邀请人力资源部参与评审。 d) 合同条款资金支付情况较低，如无预付款、工程进度款支付条款低于70%（包括垫资项目），应邀请财会中心参与评审。 e) 总体价格存在不确定性亏损的风险，应邀请预结算中心参与评审。 f) 合同条款存在确定或不确定法律风险或潜在的法律风险，应邀请合同法务管理部门参与评审。 g) 项目建设需要购买大型装备，应邀请企业发