物业客服目前存在的问题及挑战.docVIP

物业客服中心面临的问题与挑战 　一、物业服务公司和从事客户服务的员工没有正确认识和定位自己 物业管理经过20多年的发展，企业对业主服务的观念有了很大的改变，服务质量也有显著的提升。然而，随着业主服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业管理企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处的地位尚需根据时代的发展合理定位。　　第二次全国经济普查发布的房地产企业主要数据的公报显示：2008年末，物业服务企业数量已达到58406家，比2004年增加26724家；从业人员达到250.1万人，比2004年增加106.7万人；主营业务收入达到2076.7亿元，比2004年增长了204.5%。从数据上看物业管理成为现代城市管理和房地产经营管理重要的组成部分，发展之迅速是显而易见的。物业管理企业大多数还是在以自我为中心，提供自认为令业主“满意”的服务。在全球经济一体化、外资企业蜂拥而入、物业管理公司服务同质化严重的大背景下，致使物业管理企业的竞争在不断加剧，潜在的危机也已悄然到来。 1、物业管理公司对客户服务工作不重视。表现在两个方面：一是对客户服务中心授权不够，客户服务中心不能独立处理业户的问题；二是企业只认为接待业户的几个管理员是服务人员，没有从业户角度考虑，把服务部门作为一个独立的服务中心对待。实际上，物业公司所有工作人员都是服务人员，只不过分为一线服务和后方