销售管理实务习题答案 蔡瑞林 销管10.pdfVIP

任务十 销售服务管理 任务10.1 销售服务策略 任务10.2 销售服务质量  任务10.3 客户满意度管理 任务十 销售服务管理  学习目标：  ◆丰富知识：  认识客户咨询服务、代理设计服务、产品示范服务等7项售前服务 的内容和服务要求；  认识代理包装服务、代送代运服务、包退包换等9项售后服务的内 容和服务要求；  理解服务质量的含义与特征；  理解客户满意、客户忠诚的基本含义，能够理解两者的关系。  ◆提高技能：  掌握售前和售后服务的基本技能，能够根据客户需求提供针对性的 销售服务；  掌握提高客户服务质量的基本方法；  掌握客户满意度测评的基本方法。  ◆优化态度：  强化销售服务意识，注重销售服务质量；  高度关注客户满意度的提高和客户忠诚度的培育。 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略  销售管理挑战：  武汉某某楼宇智能有限公司是一家专业致力于综合布线系 列产品、智能建筑、楼宇自动控制、智能交通、智能停车 管理、智能家居的设计开发、技术推广的专业公司。8年 来，公司顺应多元化发展的趋势要求，形成了综合布线、 楼宇智能二大产业，创立“金盾”品牌。其铜缆布线、光纤 综合布线系统，宽带小区综合布线系统，家居布线系统等 几大系列产品已经成熟；楼宇智能产品主要包括可视对讲 产品、智能家居产品和安防报警产品。其中可视对讲产品 具备可视对讲、安防报警、门禁管理、信息发布、访客留 影、巡更管理等一系列功能。智能家居产品和安防报警产 品通过智能终端模块、小区业务管理功能模块、传感器等 实现多种家庭智能化应用。目前，其产品在国内各大城市 多个工程项目中得到应用，赢得了广大用户的信赖。 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略  问题：  （1）你是如何理解销售服务的？  （2 ）就该公司而言，你认为应该 给客户提供哪些售前和售后服务？ 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略  10.1.1销售服务概述  1. 销售服务的概念  2. 销售服务的种类 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略  10.1.2 售前服务管理  1．客户咨询服务  2 ．代理设计服务  3．产品示范服务  4 ．产品选购服务  5．代购产品服务  6 ．财务结算服务  7．技术培训服务 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略  10.1.3 售后服务管理  1．代理包装服务  2 ．代送代运服务  3．包退包换服务  4 ．安装调试服务  5．备件供应服务  6 ．产品维修服务  7．成套承包服务  8 ．加工改制服务  9．机具租赁服务 任务十 销售服务管理 10.1 销售服务策略  【课内检查与思 考】  返回本章主干 任务十 销售服务管理 10.2 销售服务质量  销售管理挑战：  由于行业的特殊性，该楼宇智能有限公司在前期 的客户开发过程中需要提供周到的前期服务，特 别是综合布线、楼宇智能二大主业，需要深入了 解客户的需求，提供细致的咨询、设计、产品示 范、产品选购、产品代购和技术培训等前期服 务。对于楼宇智能而言，其可视对讲、安防报 警、门禁管理、信息发布、访客留影、巡更管理 等终端模块在使用过程中经常会发生故障