供应链物流管理 教学配套课件 阎子刚 刘雅丽 第二章.pdfVIP

供应链物流管理 供应链物流管理 第二章 供应链顾客服务 阎子刚 刘雅丽 主 编 吴英姿 刘喜敏 副主编 理 管 流 物 链 应 供 本章章节 本章章节 章 二 第 第一节 顾客服务定义 务 服 客 顾 链 应 供 第二节 供应链顾客服务战略 第三节 制定和报告顾客服务标准， 提高顾客服务绩效 理 管 流 物 链 应 供  【学习目标】  【学习目标】 章 二 第 学习完本章后，你将能够：  1．了解客户服务的意义,并理解它对供应链和物流 务 服 客 顾 链 应 供 管理的重要性；  2 ．列举和区分顾客服务的构成要素；  3 ．说明确定顾客服务战略的方法；  4 ．说明顾客服务审计的阶段和内容；  5 ．说明评价和控制顾客服务绩效的步骤和内容；  6 ．说明提高顾客服务绩效的措施和活动。 理 管 流 物 链 应 供 【案例2 －1】快速交货的能力奠 【案例2 －1】快速交货的能力奠 章 二 第 定了公司的领先地位 定了公司的领先地位 “什么比以声速移动的篱笆狗（Hegedog）移动得 务 服 客 顾 链 应 供 更快?” ，也许Electronic Boutique-影像游戏、计算机软 件、硬件及其配件零售商，可以做到这一点。这家公司 在位于美国、英国、加拿大和波多黎各的527家分店中 的每一家存放了2500～500库存单位(SKU)的货物。它 有大约50%的销售业务发生在圣诞节期间。在这个高 度竞争的行业，公司凭借快速的订货周转、迅速的产品 补货和卓越的客户服务，取得了领先地位。  尤为重要的是，从客户角度来看，一种影像游戏 的销售高峰出现在其面世后的头两周内。就意味着如果 Electronic Boutique的商店此时没有这种产品，那么以 后就很难再销售。错过在初期把新面世的产品投放商店 ，你会令你的客户失望，使他们转向你的竞争对手。 理 管 流 物 链 应 供 【案例2 －1】快速交货的能力奠 【案例2 －1】快速交货的能力奠 章 二 第 定了公司的领先地位 定了公司的领先地位 这家公司在补充新产品方面做得非常好，远远早 务 服 客