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学习情境十二 学习情境十二 策划电话营销 策划电话营销 《国际市场营销实务》 王婧 学习目标 •能力目标： 能分析和寻找电话营销目标客户； 能分析电话营销产品和营销目标； 能运用电话营销策略开展营销活动， 能针对客户对话中常见障碍进行有效处理。 •知识目标： 熟悉电话营销模式， 掌握电话营销整合策略。 《国际市场营销实务》 王婧 工作项目 电话营销是通过使用电话、传真等通信术，技来实 现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提 高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 要做一个电话营销策划方案，主要工作任务包括： 任务1：确定目标客户 任务2 ：确定营销产品和营销目标 任务3 ：组建及管理电话营销团队 任务4 ：设计电话营销策略 《国际市场营销实务》 王婧 操作示范 第一步 确定目标客户 电话营销人员可以通过网站搜索,展览会,交易会,行 业杂志,电话黄页等途径来收集目标客户资料,找准准 客户或潜在客户,实施电话推销。 判断对方是否可能成为目标客户可以参考学习情境 十一中提到的的“MAN”原则（M：MONEY，代表 “金钱”，即购买力；A ：AUTHORITY ，代表“购买 决定权” ；N：NEED，代表“需求” ）。 《国际市场营销实务》 王婧 第二步确定营销产品和营销目标 1、确定电话营销产品 2、确定电话营销目标表 《国际市场营销实务》 王婧 第三步组建及管理电话营销团队 一般来说，一个完整的电话营销团队包括电话营销 专员（座席员）、电话营销主管（座席主管、）电 话营销经理，同时还应包括负责培训和质量监控的 训导师、运营分析师及培训师等。 团队管理包括培训、现场辅导、质量监控、绩效管 理、激励与薪酬制度等。 《国际市场营销实务》 王婧 第四步设计电话营销策略 1、时间安排策略 2、设计谈话脚本  （1）绕障碍技巧 ①尊重挡架者。 ②应付对方的反对。 ③施压或挑明 ④暂时隐瞒身份 《国际市场营销实务》 王婧  （2 ）开场白策略 ①建立信任 ②不要给客户拒绝你的机会 ③按需给予对方不同的利益诉求  （3 ）交流与激发欲望策略  （4 ）推出产品或解决方案策略 ①问题概括 ②原因诊断 ③聚焦剖析 ④解决方案 《国际市场营销实务》 王婧  （5 ）异议处理技巧 ①认同+陈述+反问 ②忽视法 ③以彼之道，还施彼身  （6 ）成交促成技巧 ①直接成交 ②假设成交 ③刺激成交 《国际市场营销实务》 王婧 3、定期跟进客户 电话营销人员在每一次有效的电话营销之后,必须要 整理相关客户资料,定期跟进客户,跟客户保持联系, 等待业务机会。 《国际市场营销实务》 王婧 思考与练习 1、如何寻找电话营销的客户？ 2、一个电话营销团队包括哪些人？如何分工？ 3、如何确立电话营销目标？ 4 、电话营销模式有哪些？ 《国际市场营销实务》 王婧