汽车售后技术服务模式研究 汽车--毕业论文.doc

本科生毕业论文 题 目：汽车售后技术服务模式研究 学生姓名： 专 业：汽车营销与售后技术服务 班 级： 2013 指导教师： 2014 年3 月 摘 要 售后服务是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免地要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。随着汽车消费竞争日趋向白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战。售后服务质量是企业发展和生存的保证。 汽车是大件商品，对企业法人来讲，汽车大都是门面，当车辆需要定期维护或出现问题时，只要送到特约服务站即可，不会太关心维修费用问题，重要的是要保证车辆的正常运行问题。而对个人用户来说，维修费用可能是消费者关心的头等大事，而为了节省费用，很可能不在汽车的特修服务站维修，而选择路边的非特约维修店，这样做却往往又不放心，这两者中的差异折射出的是国内汽车售后服务市场的问题。在现实生活中汽车的售后服务与老百姓的切身利益关系极大，同时也影响着汽车的消费。本文将从个人用户的角度对国内汽车售后服务发展水平的现状与发展前景做一个整体描述。 关键词：售后服务；客户满意度；售后服务发展水平；服务意识  目 录 2 第一章：绪论 4 第二章：售后服务的重要性 6 2.1售后服务的含义 6 2.2客户满意度、售后服务的解释 7 2.2.1顾客满意度的含义 7 2.2.2售后服务与客户满意度的关系 8 2.3客户满意度对企业营销目标的作用 8 第三章：提高售后服务的意见 9 3.1提高整体素质 10 3.2提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证 10 3.3建立完善的客户满意度标准体系 10 3.4定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案 11 3.5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息 11 结束语 11 参考文献 12 致 谢 12  第1章：绪论 随着我国国民经济的快速增长以及与WTO更多的融合，国内外环境发生了巨大的变化，这些变化给我国汽车工业的发展带来了巨大的机遇，中国汽车业保持快速增长势头，尤其是轿车业，更是发生了巨大的变化，依据国际经验，当人均GDP达到约1000美元时，一个国家的汽车消费时代即将到来，2003年时，我国人均GDP已经达到1000美元，这标志着我国的汽车消费时代已经到来。 展望中国汽车需求的发展前景，如果从国际比较来看，目前中国每千人汽车保有量才21辆左右，如果只算消费品的私人轿车，每千人轿车保有量则进一步减少至8辆左右，这与发达国家千人汽车保有量高达600辆左右形成了强烈的反差。 如果考虑人均GDP的差异，可给出不同人均GDP的对比数据，并据此得出一条经验曲线：S曲线。S曲线的特性决定了不同人均GDP水平与汽车保有量的对比。随着人均GDP增值越大，所对应的S曲线的斜率也就越大。随着国内人均GDP的增加，汽车的保有量也将不断增加，表明中国汽车产业所面临的庞大需求空间。根据S曲线可以预测，到2012年，中国每年的汽车需求量为1900万辆左右，是2003年439万辆的4.3倍。这样，九年间的复合增长率15.5%（其中轿车需求的增长率达到了20%）虽然比2003年的31%慢了很多，但还是保持了长期的明显超过GDP增速的成长，由此可以判断，未来汽车产业可能会在波浪式的调整中快速的增长。 到目前为止，全国大约3亿家庭中，年收入超过了10万元，占全国的比例为1%，在3—10万元的富裕型家庭占6%，1—3万元的小康家庭型占55%。全国城乡居民银行存款已突破6万亿元，家庭购车前景非常开阔。从国际汽车市场的发展规律来看，当一个家庭2年的总收入达到或者超过一辆车的售价时，这个家庭便要买车。按照此标准预测，价值在10万元左右的轿车就有至少2100万辆的潜在需求量。如果全国城乡居民把5%的储蓄存款转化为购车消费，也可以消化售价在10万元