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线上消费体验差异性探索研究 摘要：在线作为消费者购物的重要渠道之一，而购物平台的分值评价机制通常仅提供有限的信息量，因 此探究文字评价内容成为寻找消费者线上消费满意度影响因素的重要途径。本文内容分析方法，通过对 200 多个产品 2600 多条评价内容的分析，探索中美消费者线上消费者满意度影响因素的差异，以及不同 产品类型下线上消费者满意度影响因素对销量增量的影响差异。通过统计分析发现中、美线上消费满意 度影响因素在指标类型，指标均值，指标重要性等方面均存在较大的差异，而中等价值产品中赠品满意 度对销量增量影响非常显著。研究扩展了样本产品类型，加强了结果的普适性；研究结果对线上销售促 进策略的制定具有现实指导意义。 关键字：满意度，内容分析，产品类型，网上购物 1、引言 网络购物正在成为中国消费者购物的重要渠道，与发达国家相比，虽然我国的网络购物起步较晚， 但发展迅速，据 CNNIC 第 26 次中国互联网发展状况统计调查显示截至 2010 年 6 月底，网络购物的消 费者规模达到 1.42 亿，仅半年增幅就高达 31.4%[1] 。传统理论在网络环境下的发展引起了学术界的广泛 注意，消费者在网络环境下的行为成为研究热点。 网购消费者满意度是影响消费者忠诚度的重要因素，传统购物环境中满意度的评价指标