基于顾客需求分类重组的大规模定制服务族规划.pdfVIP

管 理 工 程 学 报 V01．29．No．1 JournalofIndustrialEngineering／EngineeringManagement 2015年 第 1期 基于顾客需求分类重组的大规模定制服务族规划 孟庆 良 ，周 芬 ，蒋秀军 (1．江苏科技大学经济管理学院，江苏 镇江 212003；2．湖南大学工商管理学院，湖南 长沙 410082) 摘 要：针对 当前 大规模定制服务研 究侧 重企业视 角的技 术 实现 ，忽视客 户视 角的需求 满意之不足 ，从顾客 需 求分类重组视角，研究大规模定制服务族规划方法。构建分析型 Kano模型，实现对顾客服务需求的客观化分类 ； 设计用于服务族规划的顾客需求分类重组规则 ，提 出大规模定制服 务族规划 过程 ，并通过 在快递企业的实际应 用 验证其可行性。该研究对于企业有效实施大规模定制服务策略、提升服务竞争力具有创新意义。 关键 词 ：服务族规 划；需求分类 重组 ；大规模 定制 ；Kano模 型 中图分类号 ：F274 文献标识码 ：A 文章编号 ：1004—6062(2015)01．0082-08 0 引言 要基于顾客视角 ’，倡导顾客积极参与 ，获取精确的顾客声 大规模定制服务能在一定程度上解决服务标准化与服 音 (VoiceofCustomers，VOC)；(3)服务族设计的柔性强调根 务个性化之间的矛盾，达到提升服务生产率和服务质量的 目 据顾客动态需求信息，快速调整相关服务组合要素，保证持 的，受到学术界和实业界的广泛关注。服务族设计是实现大 续开发多种新服务 。 规模定制服务 的有效方法 “’。服务族是定位于某一顾客细 因此 ，有效的服务族设计需要关注顾客需求与服务族形 分群 ，共享特定的通用功能、流程 、活动等模块 ，并体现一定 成所依赖的服务产品结构和服务传递流程之 间的逻辑关系。 个性化的一系列服务集合 。当前 ，移动通讯各类服务套餐 为此 ，本文从顾客需求分类重组视角，探索服务族 的设计理 设计、商业保险多产 品组合设计 、咨询公司咨询服务模块设 论及实现方法 。构建分析型 Kano模 型 ，实现对顾客服务需 计等正是服务族理念 的实践体现。服务族设计理念试 图在 求的客观化分类 ；设计用于服务族规划 的顾客需求分类重组 保持标准化服务的成本和 时间优势下提供高度个性化服务 规则，提出大规模定制服务族规划过程 ，并通过在快递企业 以满足顾客的个性化需求 ，最大程度地提升顾客满意 ，其思 的实际应用验证其可行性 。 想来源于制造业 的大规模定制产 品族设计理念 。产 品族设 计领域存在大量相关研究 ，在产品体系结构 、产 品平台、面 向 l 相关研究评述 变异的产品设计、产品族体系结构以及产品族建模等方面形 服务设计属于较为新颖 的研究领域 ，上世纪 9O年代 以 成了较为完善的理论方法体系 ，在实践应用方面也取得 了显 来才逐渐兴起 。它主要研究如何将设计学的理论和方法系 著效果 ’。考虑到无形服务与有形产 品性质之间存在很大 统性运用到服务创新、定义和规划 中，目的在于通过有效设 差异，将基于制造业 的产品族设计理论与实践移植到服务业 计服务 。给顾客提供卓越 的顾客价值。有效的服务设计是获 需要理论创新与实践验证 。 取服务竞争力的关键 ，也是服务科学领域重点关注 的研究 内 由于服务具有无形性 、易逝性、异质性、生产与消费同时 容。尤其 近年 来 ，随着 服 务 主 导逻 辑 (ServiceDominant 性等特征 J，企业在服务族设计 中应注重顾客异质性 、顾客 Logic)范式 、服务型制造 (ServiceManufacturing)理念的提 出， 参与性和服务族设计 的柔性 ：(1)顾客异质性包括顾客需求