特殊旅客轮椅旅客的服务需.pptVIP

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特殊旅客的服务需求与满足 定义 由于其年龄,身体,身份等原因需给予特殊照顾和帮助的旅客。 谈谈你眼中的特殊旅客? 特殊旅客的分类 VIP旅客 婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客:晕机和呕吐旅客、 残疾旅客:盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人 特殊旅客服务原则 根据不同的心理状态,针对性服务 了解旅客需求 具备敏锐的观察力 应变能力 沟通能力 专用轮椅和机场轮椅的区别 桑兰轮椅事件说明的问题: 没有了解旅客的需求 信息传达不到位 缺乏语言沟通技巧 缺乏服务的灵活和应变能力 办完登机手续,由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检,依 然乘坐自己的轮椅 过安全门后,安检人员可通过手工检测设备对轮椅和人进行细致的检查,这个检查是非常细致的,包括轮椅的各个部位和人 通过廊桥,在有坡度的廊桥采用正确的倒推轮椅方法,安全的控制轮椅下坡的速度。 因为手不方便, 机上专人提供 了周到的服务。 伤残旅客的心理特点 轮椅旅客的服务 先上后下的原则 主动询问病残旅客需求 介绍服务设备 指定专人照顾 乘务员协助旅客使用洗手间 下降前通知机组,联系轮椅 残疾旅客无障碍登机车 对飞机上使用轮椅的旅客提供机舱内的“过道轮椅” 谢谢 * 不会主动要求帮助 自理能力较差 失助感 自尊心很强,敏感 * * *

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