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特殊旅客的服务需求与满足 定义 由于其年龄，身体，身份等原因需给予特殊照顾和帮助的旅客。 谈谈你眼中的特殊旅客？ 特殊旅客的分类 VIP旅客 婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人 特殊旅客服务原则 根据不同的心理状态，针对性服务 了解旅客需求 具备敏锐的观察力 应变能力 沟通能力 专用轮椅和机场轮椅的区别 桑兰轮椅事件说明的问题： 没有了解旅客的需求 信息传达不到位 缺乏语言沟通技巧 缺乏服务的灵活和应变能力 办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅 过安全门后，安检人员可通过手工检测设备对轮椅和人进行细致的检查，这个检查是非常细致的，包括轮椅的各个部位和人 通过廊桥，在有坡度的廊桥采用正确的倒推轮椅方法，安全的控制轮椅下坡的速度。 因为手不方便， 机上专人提供 了周到的服务。 伤残旅客的心理特点 轮椅旅客的服务 先上后下的原则 主动询问病残旅客需求 介绍服务设备 指定专人照顾 乘务员协助旅客使用洗手间 下降前通知机组，联系轮椅 残疾旅客无障碍登机车 对飞机上使用轮椅的旅客提供机舱内的“过道轮椅” 谢谢 * 不会主动要求帮助 自理能力较差 失助感 自尊心很强，敏感 * * *
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