质量与顾客满意模型研究.docVIP

质量与顾客满意模型研究 本文已在《标准科学》2013年第7期发表 美国质量大师约瑟夫· 朱兰在告别美国质量学会的演说中指出：20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。当今世界，企业家们越来越重视质量在市场竞争中的基础性作用，工商界对质量的关注也已上升到企业战略的高度。正因为如此，自二十世纪八十年代中期以来发源于摩托罗拉的六西格玛质量战略已越来越得到工商界乃至其它各类组织的推崇并被不遗余力地推行。 质量管理界提出了质量管理的八大原则，其中“以顾客为关注焦点”被列为八大原则中的首要原则。关注顾客的首要任务是满足顾客的需求或期望，这些需求或期望构成了顾客对质量的要求。在ISO9000标准中，质量被定义为：一组固有特性满足要求的程度，这里的要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。可以看出，在ISO9000标准中所定义的质量是可测量的，而且主体是明确的，只要能够识别出要求，质量就可以得到客观的评价。然而，顾客感知的质量并不一定与我们所客观测量出来的质量保持一致，它带有主观性，是顾客感受到的自己的要求得到满足的程度。在ISO9000标准中，顾客感知的质量被定义为顾客满意，“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足程度的感受。 显然，质量与顾客满意是一对不可分割的孪生体，都是对顾客所需要的客观产品[1]或服务的“质”的度量，一个是客观的、一个是主观的。在关