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酒店服务意识细节 一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1. 在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2. 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3. 确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4. 有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即： 问候声（如：您好） 2。接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） 送别客人应有道别声（如：再见）。 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 不尊重客人的蔑视声。 2。缺乏耐心的烦躁声。 自以为是的否定声。 刁难他人的斗气声。 进行谈话培训—