基于融合技术的新一代联络中心的研究与设计.pdfVIP

第22卷　 第9期 计 算机 技 术 与发 展 Vol.22　 No.9 2012年9月 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 COMPUTERTECHNOLOGY AND DEVELOPMENT　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 Sep.　 2012 基于融合技术的新一代联络中心的研究与设计 李朋育,李先进,方　 然,张国平,张伯驹 (北京慧源集运信息技术有限公司,北京 100070) 摘　 要:随着通信和信息技术的跨越式发展,传统呼叫中心已经难以满足企业快速增长的需求,同时以客户为中心和以服 务为导向的经营理念对新一代联络中心提出了更高的要求。 在联络中心技术快速革新的背景下,文中以软交换、NGN和 分布式技术为基础,深入研究了基于融合技术的新一代联络中心的系统架构和软交换平台的逻辑关系,构建了支持全媒 体业务和标准化SIP 的统一通信平台。 文章以联络中心中实时和非实时业务为例,分析设计了适合联络中心典型的话务 和多媒体业务的信令流程,提出了适应新一代联络中心的业务部署方式,利用模