D2.2 Courtesy at Work.ppt

P 课程目的 本课程结束后你将能够 阐述酒店从业人员的礼貌礼节需要注重 　的各个方面。 在工作中按照酒店要求和标准向客人展示 专业化的酒店从业人员形象。 双手叉腰 4.行走的礼节 －尽量靠右行，不走中间 －与宾客、上级相遇时，要点头致意 －同行至门前时应主动开门，让他们先行 －与宾客、上级搭乘电梯时，应主动按钮，并让他们 先上或先下 －上楼时，客人在前，下楼时客人在后，三人同行， 中间为上宾 －客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路 －行走在街道上时，让女士、小孩、老人走内侧， 使 他们有安全感 －不能交头接耳，成群结队以免堵塞通道 礼仪礼貌－热情友好 P 礼仪礼貌－微笑礼仪 － 表现人际关系的友善、和蔼、融洽。 － 微笑是社交场合中最富有吸引力， 最有价值的面部表情。 － 恰当地在不同场合运用微笑 可以传递情感，沟通心灵。 尊重， 关爱， 理解，灵活，主动 热情友好 客人 本部门同事 不同部门同事 下属 上级 P 礼仪礼貌－课程总结 2. 请说出手势礼仪的要点 1. 请说出站立的要领，并给大家做出标准的示范 3. 如何将所学的礼仪礼貌的知识用到实际工作中 P 谢谢大家 工作顺利 * * P P 对个人来说，礼仪礼貌是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪礼貌的重要性 对社会来说，礼仪礼貌是文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 对酒店来说，礼仪礼貌是员工整体素质和服务 质量的体现。 我们是为绅士服务的绅士；为淑女服务的淑女。 P 敬人的原则 礼仪礼貌的基本原则 适度的原则 自律的原则 真诚的原则 P 酒店中的礼仪礼貌 礼貌是所有人希望被对待的 酒店业是一个2C行业： C – Comfort: 舒适 C – Courtesy:礼貌 P 礼仪礼貌－日程安排 个人礼仪 见面礼仪 递物及接物礼仪 微笑礼仪 仪表 语言（言谈） 形体语言（仪态举止） 热情友好 P 礼仪礼貌－个人礼仪 仪表 详见“员工仪容仪表标准课程” P 礼仪礼貌－个人礼仪 语言（言谈） 礼貌： 态度诚恳 语言亲切 声音适宜 语调平缓 话题选择 P 礼仪礼貌－个人礼仪 2. 常用礼貌用语： 请 您好 谢谢 对不起 再见 主动问候客人 P 礼仪礼貌－个人礼仪 早上/下午好 Good Morning/Afternoon 晚上好/晚安 Good Evening/Night 欢迎光临 Welcome to our Hotel 祝您一天愉快！Have a good/nice day! 请 Please 谢谢您! Thank you! 请别客气！ You welcome!/It’s my pleasure! 我可以……? May I ……? P 礼仪礼貌－个人礼仪 形体语言（仪态举止） 谈话礼仪 2. 站姿礼仪 3. 坐姿礼仪 4. 走姿礼仪 6. 手势礼仪 7. 不雅的仪态 5. 拾物礼仪 P 礼仪礼貌－个人礼仪 谈话礼仪 － 保持目光接触 － 专注的聆听并点头示意 － 表示理解感受 － 不要打断客人 P 礼仪礼貌－个人礼仪 要领： 2. 站姿礼仪 挺胸，收腹，双肩保持水平，放松，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上， 面带微笑。 －女士站立时，双脚呈“V”字型，脚后跟靠紧，两脚张开的距离约为两拳。 －男士站立时，双脚与肩同宽或比肩略窄。 错误的站姿 双手插放进口袋中 双手抱胸 身体东倒西歪，或靠在物体上。 P 礼仪礼貌－个人礼仪 练习： 1. 按站姿礼仪标准站立。 2. 时间：10分钟 P 礼仪礼貌－个人礼仪 正确的坐姿： 3.坐姿礼仪 上半身挺直，两肩要放松，脖子挺直，胸部挺起并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在膝上或放在椅子扶手上。坐椅子的前2/3部分，不要背靠在椅子上。 P 礼仪礼貌－个人礼仪 坐姿礼仪注意事项： 3. 坐姿礼仪 － 入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半部， 慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。 － 切忌两膝盖分开，两脚呈八字型。 － 两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，上下抖动。 － 面带微笑。 P 礼仪礼貌－个人礼仪 练习： 1. 按坐姿礼仪标准坐在座位上。 2. 时间：整个培训过程 P 礼仪礼貌－个人礼仪 行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟着落地，要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快，从容不迫的动态美。 4.走姿礼