第6章 汽车服务企业质量管理课件.pptVIP

第六章 汽车服务企业 质量管理 第一节 服务质量概述 一、质量的概念 1.质量的含义 质量信息:主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。 汽车服务企业的服务质量是在顾客与企业的互动过程中产生的。 汽车服务企业的质量管理包括技术质量和功能质量 技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的“所得”，侧重于技术服务方面的有形内容。 功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。 汽车服务企业的质量主要指功能质量，其质量评价取决于顾客的感受和认知与其期望的差距。 2. 质量信息反馈 1）产品质量反馈 是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素,以及用户反映的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 2）工作质量信息反馈 是指企业的任何部门、任何个人,对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时,而进行的信息反馈和处理。 3. 质量反馈方法、原则及程序 1)质量反馈可分为公司内质量信息反馈和公司外质量信息反馈两大类。 2)质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3)质量反馈的基本原则是后对前、下对上。 4)质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。 为了提高各种质量信息的处理效率,除必要的定期质量信息反馈以外,各部门应选用最佳传递路线,尽可能地减少传递环节。 4. 质量信息的处理 1)质量的反馈中心是全面质量管理办公室各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应及时报送全质办。 2)各责任部门在接到全质办或有关部门的质量信息后,一般问题必须在三天内作出反馈处理。 二、 汽车服务企业质量问题的产生原因 服务期望与服务感知之间的差距是服务企业了解顾客反馈的主要方式。 服务质量=顾客期望-服务感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期 原因： 从市场调研和需求分析中获得的信息不准确,（一线员工报告） 差距2：质量标准差距 所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距。 原因：规划失误 差距3：服务传递差距 服务生产与传递的过程中没有按照企业所设定的标准来进行 原因：标准太复杂，一线员工没有很好的贯彻标准，服务运营管理水平低、企业的技术设备和管理体制限制了一线员工的工作积极性。 差距4 市场沟通差距 市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致 原因：市场传播计划与服务运营脱节 实际的服务生产滞后于企业宣传的 服务细节。 三、汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素） 1.可感知性 也称有形证据或有形展示。 1）物质环境： 背景因素（企业现场）、设计因素（建筑风格、服务设施、服务设备、装饰布置）和社会因素（服务人员、顾客 ） 2）信息沟通： 市场沟通资料、促销产品 3）价格：为顾客提供产品质量和服务质量的信息。 思考：为什么说价格是汽车服务企业 的一项有形证据？ 2.可靠性：企业准确无误的完成所承诺的服务。 在准确的时间、准确的地点用正确的方式为顾客提供完善的服务。 体现环节：顾客调查、服务设计、服务体系、服务操作、市场沟通以及员工选择与培训。 3.反映性： 随时准备为顾客提供快捷有效地服务。 减少顾客等候时间 4.保证性： 服务人员的知识、技能、态度和企业支持方面能使顾客产生信任和安全感。 5.移情性：设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务的能力。 根据顾客的实际需求提供服务 1）易于接触或可及性： 服务人员的数量和技术水平，办公时间及其安排；办公室和柜台的布置；服务的工具、设备和文件等 2）易于沟通：企业的组织机构、规章制度和服务人员能保证顾客与企业间的双向信息交流。 3）对顾客的理解度：针对顾客的特殊需求提供个性化服务。 四、汽车服务企业服务质量的范围 1）内容 ：服务系统是否遵循了标准化程序。服务者遵守这些既定程序。 2）过程 服务中的事件顺序是否恰当。 基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。 3) 结构 服务系统的有形设施和组织设计是否充足。 4) 结果 检查服务会导致哪些状况的改变。 通过跟踪一些指标 (如抱怨数量)，就可以监视服务结果质量的变化。 5) 影响 检查服务对顾客的长期影响 对公共服务而言，通常的假设是;除非抱怨水平开始上升，否则现状就是可以接受的。 第二节 汽车服务企业服务质量