VIP客户维护方案作业.docVIP

XX旅行社VIP客户关系维护方案 1．对象 VIP客户进行分类： 根据不同的客户特征来划分ABC类客户： A类的客户是最理想的客户，对价格不过于的敏感，只要是喜欢，而且有需求就一定会购买的。 B类是有购买实力，且属于相对比较理性，不会盲目的客户。 C类是有购买实力，但是对价格很敏感，喜欢谈折扣和参加促销及特卖活动的客户。 2．目的 VIP客户关系维护的目的在于巩固同VIP客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢3．VIP客户构成分析 VIP客户构成分析的主要内容。 （1）销售构成 根据销售额等级分类，分析在旅行社总销售额中客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。 （2）商品构成 通过分析总销售量中各类所占比重，以确定对不同VIP客户的商品销售重点和对策（3）地区构成分析 通过分析总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。1．VIP客户关系卡的制作 VIP客户服务人员根据固定的格式编制VIP客户关系卡片，卡片的内容包括VIP客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式 2．客户关系卡的管理 旅行社对VIP客户关系卡实行区别化管理。应该单独管理3．VIP客户关系卡的使用 （1）VIP客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 （2）旅行社营销人员根据VIP客户关系卡的信息对VIP客户进行定期回访、促销推广等。 4．VIP客户关系卡的更新 旅行社关系卡应随着VIP客户情况的变化，加以记录调整。时常更新VIP客户卡，保留有用VIP客户信息。1．经常与VIP客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系2．VIP客户服务人员实行对特定VIP客户访问和所有VIP客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解VIP客户的需求3．VIP客户关系维护的措施 积极地将各种有利的情报提供给VIP客户，包括最新的和。促销优惠活动时应及时通知VIP客户。提供给VIP客户旅行社新产品信息以及使用新产品的感受。耐心地处理VIP客户的，帮助VIP客户。 邀请重要VIP客户参加旅行社举办的优秀VIP客户服务人员奖励会，并根据情况请VIP客户颁奖。 国家法定假日期间向VIP客户表达节日的祝福并赠送带有特点的小礼品。 VIP的客情维系的员工进行培训和指导，并制定相应的处罚。提高其素质水平、服务水平。提高VIP客户对服务人员的满意度。 9 每年召开一次VIP客户服务会议，邀请代表VIP客户参观本旅行社，增强VIP客户对本旅行社的了解。 VIP客户VIP客户 四、VIP客户关系评估 VIP客户服务人员定期对VIP客户关系进行评估，填写《VIP客户关系评估表》，《VIP客户关系评估表》的格式如下表所示。、VIP客户评估结果的使用 1．VIP客户评估完成后，由VIP客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。 2．各相关部门根据VIP客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据VIP客户评估结果拟定客户关系改进措施。