四川联通客户服务体系研究.pdfVIP

摘要 一、研究的目的和意义 随着电信市场竞争日益激烈，产品高度同质化，价格空间进一步 缩小。对最终用户而言，各运营商资费差异越来越小，价格对用户选 择网络的影响作用正在逐步弱化，面品牌形象、网络质量、服务内容、 服务水平等一系列与服务质量有关的因素对用户的抉择影响日益加 大。同时，客户需求呈现出更加多样化、差异化的特点，客户对运营 商有更高的预期，注意力亦将更趋分散，选择空间更多，客户忠诚度 维系难度越来越大。如何建立企业的核心竞争力以应对激烈的市场竞 争将是各大电信运营商面临的重大课题。 在激烈的市场竞争中，企业的成功愈发取决于顾客满意。每个管 理者都面临这样·个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段几乎用尽， 竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建 立起企业的核心优势，赢得市场的回报，方法只有一条，那就是关注 客户、关注客户需要，建立完善的客户服务体系。 有鉴于此，本文对四川联通客户服务体系存在的问题及原因进行 了剖析和研究，分析了竞争对手的客户服务状况，并在借鉴服务标杆 公司和业界最优服务做法的基础上，迸而设计出客户服务体系优化方 案，为四JIl联通提供实践参考，以促进其市场竞争力的提高。 二、研究方法和主要内容 本文在参阅服务营销、营销管理、组织管理等相关理论文献的基 础上采用了人员访谈、问卷调查、数据分析、一、二手资料的收集、 现场测评等方法。首先采用人员访谈、一、二手资料查阅，了解四川 联通客户服务体系的现状、存在的问题，并分析原因；然后通过现场 观察、问卷调查、数据分析方法，挖掘市场与客户服务的深度信息； 最后结合营销理论与实际经验提出解决方案。 全文各章主要内容如下： 前言说明论文选题的背景、研究的目的与意义、研究的方法。 第一章是相关理论综述，介绍了客户服务、服务营销的相关理论。 第二章对中国民用通信市场进行了简要分析，介绍了通信市场发 展总体情况，分析了通信市场竞争格局和行业管制环境，并提出了通 信行业竞争中存在的主要问题。 第三章介绍了四川联通的现状，并在分析通信行业常用竞争战略 和竞争屏障的基础上，提出差异化服务竞争战略是四川联通获取竞争 优势的必然选择。 ， 第四章剖析了四川联通客户服务体系存在的主要问题，与竞争对 手客户服务进行对比分析，并对服务标杆企业和业界优秀服务举措进 行了研究，进而提出四川联通客户服务应该努力改进的方向。 第五章是四川联通客户服务体系改进的对策分析，设计了四川联 通客户服务体系优化方案。 结束语对本文的研究进行了总结。 三、论文主要贡献 本文根据现代营销理论知识，全面、系统的分析了移动运营商的 客户服务体系，类似的研究在国内还比较少。通过对四川联通的实证 研究，本文就如何解决同质化竞争，提高中国电信企业的市场竞争力 提出了解决思路。 关键词：四川联通客户服务客户服务体系 Abstract． and ofthis study 1．Purposesignificance withthe in the Along increasinglyvigorouscompetition telecommunication are andthe market，the productshigMyhomogenized isfurther fortheterminal difference pricespace squeezed．As users，price telecom is smallerand functionis becoming price’s among operators differentnetworksforthe inselecting users．Moreover，a weakening seriesof asbrand contents， factors，such image，networkquality，service theservice totheservice to amore level，etc，related quality，beginplay the rolein theusers’choice．In important influencing meantime， ismorediversifiedand holda of customer’Sneed they higherexpectation telecom more attentionsaredistractedand choices，their operators．Facing moredi伍culttobe tobuildthe the are up 10yalties fixed．There