服务质量管理制度——试行版.pdfVIP

ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 服务质量管理制度 要了解服务质量管理制度，必须明确什么是服务质 量？如何提高服务质量管理制度？服务质量是指服务能够 满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作 能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意 而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平 的连贯性程度。 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 1、服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要 识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾 客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求 得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成 熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾 客。 3、连贯性 连贯性是服务质量管理thldl 的基本要求之一。它 要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良 服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之 一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环 节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 服务质量是酒店服务水平的直观体现，是酒店管理 的核心内容，因此必须加强对服务质量管理制度。其具体 内容及要求如下： 一、礼仪修养是服务质量管理制度的基础，具体内 容及要求如下： 1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面 部化妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用 语，在与客人交往时讲究分寸。 3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为，讲究 个人卫生，注重个人仪态，保持良好的个人形象。 4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好 的精神状态和工作情绪。 二、保持良好的服务质量管理制度，具体要求如下： 1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不 得出现不理睬或漠不关心客人的现象。2、服务时积极主动、 细致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常规服 务不得出现客人要求后才做的现象。 3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。服 务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现 象。 三、注重服务质量管理制度工作效率，具体要求如 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 下： 1、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、 怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。 2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，不得出 现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。 3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客 人交办之力所能及的事情。 4、客人提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝 ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。 四、服务质量管理制度中讲究规范，注重艺术美。 具体要求如下： 1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意 改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。 2、严格按照操作规范从事各项服务工作，体现操 作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。 3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如： ＷＷＷ．ＹＵＳＨＥＮＧＮＣ．ＣＯＭ DD 耐火材料 餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。 五、掌握良好的服务技巧，常见服务质量管理制度 要求如下： 1、注意语言艺术和应变能力，善于处理顾客投诉 解决各种疑难问题。 2、善于根据客人的需要主动推销