客房服务应注意的事项——知识讲义.docVIP

客房服务应注意的事项一、服务员实施擦皮鞋服务的注意事项房务部楼层的服务员本着服务的精神为旅客服务，尤其是值班的服务员，在他值班的时间内应主动为客人服务，有时候天气不好，譬如下雨，当客人从外面回旅馆时，鞋子会变得很脏，或是新迁入的客人的皮鞋也因旅途的关系变得很脏，第二天该客人或许要出去见客、开会、观光等。身为服务员，在夜晚客人外出时，到旅客的房间如发现某客人的皮鞋不清洁应该主动地拿出来为他将皮鞋擦亮，等客人回来时，再将已擦亮的皮鞋送入客人的房内，同时告诉旅客：“某某先生，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您擦亮了，现在将它拿回来给您。”这时候客人一定会非常地感激。至于一般的欧美旅客要求值班人员为他们擦皮鞋时多半都是在晚上旅客要睡觉之前，将要擦的皮鞋放在门口，尤其是欧美的旅行团不喜欢直接拿给服务人员擦皮鞋，所以值班服务人员在看到房内的客人大部分都回来时，而且自己的事情也做得差不多时，就应到每位客人的门前去巡视一下，看看有没有旅客将他的脏皮鞋放在房门口要擦，如有就先将其收回，但要擦的皮鞋很多时，服务人员就应将事先做好的纸条写上客人的房号，放入客人的皮鞋中，这样皮鞋太多时才不会弄乱。一般服务人员为旅客擦皮鞋是只擦黑色皮鞋，而不擦其他颜色的皮鞋，至于别的颜色的皮鞋都是拿给鞋匠擦的，所以在当天晚上有颜色的鞋就无法擦拭，这时值班的服务人员一定要非常礼貌地告诉旅客，并将皮鞋还给他，免得第二天清晨他看见有色皮鞋未擦而不高兴。如旅客请求值班服务员擦有颜色的皮鞋而服务员又刚好有那种颜色的鞋油，服务员也可视情况而为旅客擦这一双有颜色的皮鞋。当然皮鞋擦好后，客人会非常感激这位值班的服务员而给他一些小费的。另外有一些华侨旅客(港澳地区)，也常到大陆来度假，住在旅馆中，也非常大方，当他们要求值班服务员擦皮鞋或其他的服务时，会直接利用电话叫服务员到他的房间拿他的皮鞋去擦，这时多半是客人马上要出门，所以服务员应立刻将他们的皮鞋擦亮后送到客人房中给客人。当服务员在为旅客擦皮鞋服务时，应先拿刷子将皮鞋上的灰尘刷掉，然后拿湿巾把皮鞋擦亮，最后才用湿棉花沾鞋油来擦亮皮鞋，服务员将所有收来的皮鞋都擦完后，然后再照着皮鞋内房号的号码，一双一双的再放回客人的房门前，第二天清晨客人自动会将皮鞋拿进去。 二、客房服务员应特别注意的事项（1）客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。（2）服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象，还可以节省几次往返的精力，当你要离开客房时，再环顾一下，或许是还有什么事情遗忘未及处理，或应该带什么东西出来，如能养成这种习惯，即可圆满完成自己的服务程序。（3）旅客迁入房间后，服务员必须亲切接待，详细说明房间设备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具。（4）遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。（5）顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会情形，均要迅速报告柜台及主管。（6）房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾类应注意照规定换，墙壁、天花板、地毯、灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生设备等，必须逐日整洁，卫生间马桶清洁完毕要加封条，水杯要加杯套，铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫，并注意各种印刷品的破旧换新。（7）整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。（8）遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。（9）顾客如要迁出时，必须立即联络柜台出纳问清是否结清账，服务员不准经收账款或现金账，或代客结账，如客人要求，可由领班代行，同时注意检点所有公物，发现缺少或被携走时，应立即报告主管或柜台处理。（10）客人迁出时，应首先收回房间钥匙，故服务员必须特别注意，自动向他要回。（11）客人迁出时，服务员应打电话给服务中心，而后将行李送到楼下大厅服务中心，等候客人迁出。（12）客人要迁出时，应仔细查看一下房里的零星物品，如烟灰缸和小巧的装饰品，是否缺少，因为许多顾客喜欢收集纪念品，有顺手牵羊的举动，但千万不要直接查询房客，应报告主管。（13）如有房客遗留物品，而已离开旅馆时，应将物品立即交给客房经理或领班列册登记保管，通常称为失物寻找。（14）检查一下，是否有衣服送