电话咨询服务工作标准.docVIP

电话咨询服务工作标准 ?(2010-05-26 08:43:49) 转载▼ 工作标准 ? 服务用语 ? 客户咨询 ? 咨询服务 ? 咨询内容 ? 杂谈 分类：?业务管理 电话咨询服务工作标准 执行“三准、四快、五规范”的优质服务工作标准。 一、三准： 1、电话接听要准：接听电话要准时、及时，电话第3响时必须接起； 2、传递信息要准：根据客户的问题、要求和需求，回答时要做到准确无误，回答客户的信息内容不允许出现错误的或让客户产生误解的信息； 3、基础资料要准：咨询人员收集的医院信息、服务政策、专家背景、资料、服务项目、服务价格、医院流程、临床、医技科室资料以及电话联系方式、地址、专家出诊时间等等基础资料一定要准确，要不断收集、整理、更新；做到为客户提供的资料和信息是最新、最真、最准确的； 二、四快： 1、应答客户要快：对于客户咨询的问题，要能第一时间给予应答，不拖延、不漫不经心； 2、传递信息要快：与客户沟通，要快速的把信息传递给对方，给对方留下专业的咨询服务形象；做到不吞吞吐吐； 3、解决问题要快：客户咨询的问题能解决的，要第一时间马上给予解答；如遇到未能解决的问题，要征求客户的意见，留下客户咨询的内容及联络方式，快速记录登记，并承诺马上帮客户转电话或把问题反应给专家，30分钟内给客户回复； 4、回复客户要快：任何等待回复的客户，都要在30分钟内给予回复；不允许30分钟后仍没有给客户任何回复信息、让客户久等的情况出现； 三、五规范： 1、操作要规范： 工作时间提前5分钟到岗做好准备，确保在工作时间电话处于“准备好”的状态； 工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置到“手机”连接状态，严禁电话接通后无人接听的情况； 在电话响三声时接听，声音要亲切，语气要温和，态度热情、大方，要微笑，礼貌问候； 通话结束，待对方挂断电话后，方可挂下电话，而且要轻放； 电话结束后，必须即时做好电话咨询的登记，认真完整地填好电话咨询登记表：包括咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约等。 2、用语要规范： 咨询服务中应当尽量使用普通话（根据客户情况也可以用客户适应的语言，但第一句话必须是普通话），使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。 在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 提高沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下的服务用语 （见附件2）。 尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语 （见附件3）。 3、内容要规范： 解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要，切记聊天。 树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序确定统一答复口径后回复。 明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。对不属咨询范围的，应告知正确的咨询途径。 要按照《客户咨询常见问题的标准答案》执行回答沟通，统一规范标准化内容； 对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要做好记录并及时反映给有关负责人。 4、记录要规范： 内容要完整：认真填好电话咨询登记表，内容要详细、完整，包括咨询日期、时间、姓名、咨询内容、咨询结果、是否预约及预约时间；要签自己的名字； 字迹要清晰：填写字迹要清楚，工整； 5、制度要规范： 保证24小时电话咨询热线的开通，准备随时接受客户的咨询； 回复客户必须在30分钟内给予回复； 电话完毕后要第一时间填好电话咨询登记表； 对转给专家咨询的电话，要随时做好跟进的服务，要跟进专家、跟进客户； 对有预约的客户，要明确预约的具体时间，做好记录和备案，并做好内容的协调工作； 对客户咨询登记表要分阶段进行统计、分析、整理，每周周五一次小统计，每月26日一次汇总；要求整理咨询的人数、年龄、病种、咨询内容、区域、来源等重要数据； 不断更新、完善和丰富咨询资料，及时清除、整理、归类和存档。