复地连城国际售楼处服务管理方案.docVIP

目 录 第 一 章 项 目 简 介 1 第一节 项目概况 2 第二节 营销现场概况 8 第三节 物业管理服务内容及目标 8 第四节 设施设备明细 9 第 二 章 管 理 篇 8 第一节 管理重点 8 第二节 售楼处组织架构人员配备 14 第三节 办公室管理规定（详见公司《企业标准》Q/FR2.1.2.1-2005） 16 第四节 员工培训管理规定（详见公司《企业形象规范手册》） 16 第五节 内外横向沟通流程 16 第六节 客户意见、评价征集流程 16 第七节 设施设备日常管理流程 14 第八节 秩序维护工作日常管理流程 16 第九节 客户服务工作日常管理流程 17 第十节 保洁工作日常管理流程 17 第十一节 绿化工作日常管理流程 18 第十二节 施工（临时）单位的管理流程 18 第十三节 售楼中心、会所停电应急处理流程 20 第十四节 售楼中心、会所停水应急处理流程 21 第十五节 营销阶段售楼中心、会所的钥匙管理 22 第 三 章 秩序维护篇 23 第一节 秩序维护工作内容概况 24 第二节 秩序维护人员行为规范 25 第三节 秩序维护队长岗位职责 26 第四节 门岗岗位职责 26 第五节 车辆管理员岗位职责 27 第六节 巡逻岗岗位职责 28 第七节 消防监控室秩序维护岗位职责 28 第八节 重大事件报告制度 29 第九节 秩序维护员交接班制度 29 第十节 钥匙管理制度 30 第十一节 对讲机使用管理制度 31 第十二节 控制中心管理制度 31 第十三节 装修防火安全管理制度 32 第十四节 宿舍内务管理规定 33 第十五节 管理服务事件处理程序 33 第十六节 公共治安事件的处理程序 36 第十七节 治安报警处理程序 39 第十八节 消防报警处理程序 40 第十九节 巡逻工作流程图 41 第二十节 车场岗操作流程图 42 第二十一节 秩序维护人员学习培训方案及计划 42 第二十二节 服装管理规定（详见公司《企业形象规范手册》） 45 第二十三节 秩序维护人员考核标准（详见公司《企业标准》Q/FR2.1.3.4 -2005） 45 第 四 章 环 境 篇 46 第一节 环境部工作内容概述 47 第二节 营销现场保洁人员行为规范 47 第三节 环境主管岗位职责 48 第四节 保洁领班岗位职责 48 第五节 保洁员岗位职责 49 第六节 环境部管理制度 49 第七节 清洁工作应急措施规程 50 第八节 环境部的工作程序及标准 52 第九节 营销现场清洁标准 62 第十节 样板房保洁操作流程 66 第十一节 洗手间操作流程 66 第十二节 营销现场保洁人员清洁流程 67 第十三节 营销现场垃圾清运流程 70 第十四节 营销现场保洁消杀流程 70 第十五节 保洁人员学习培训方案及计划 71 第十六节 服装管理规定（详见公司《企业形象规范手册》） 73 第十七节 保洁质量考核标准 73 第 五 章 绿 化 篇 74 第一节 绿化人员行为规范 75 第二节 绿化养护日常工作流程 75 第三节 室外绿化养护标准 76 第四节 室内盆栽管理规定 78 第五节 绿化养护质量考核标准 79 第 六 章 客户服务篇 80 第一节 客户服务部工作内容概述 81 第二节 客户服务人员行为规范 81 第三节 接待领班岗位职责 82 第四节 售楼处、样板房迎宾接待岗位职责 83 第五节 水吧接待岗位职责 83 第六节 会所接待岗位职责 84 第七节 售楼处迎宾接待工作流程 85 第八节 样板房迎宾接待工作流程 86 第九节 水吧接待工作流程 87 第十节 会所前台接待工作流程 89 第十一节 游泳池岗位细则（目前尚未使用） 90 第十二节 客服人员学习培训方案及计划 93 第十三节 服装管理规定（详见《企业形象规范手册》 96 第十四节 客户服务人员考核标准（详见《企业标准》Q/FR2.1.3.4 -2005） 96 第 七 章 维 修 篇 97 第一节 工程部工作内容概况 98 第二节 工程维修人员行为规范 99 第三节 安全工作制度 99 第四节 电气管理制度 100 第五节 维修值班制度 103 第六节 维修交接班制度 103 第七节 水景设备（设施）运行维护管理规程 104 第八节 泳池设备(设施)保养规程 105 第九节 泳池设备操作规程 107 第十节 售楼处电器设备操作规程 107 第十一节 供配电设备（设施）维修保养 108 第十二节 技术防范系统设备（设施）维修保养 111 第十三节 电梯设备（设施）维修保养（目前尚未使用） 112 第十四节 土建装饰（设施）维修保养 114 第十五节 给排水风机设备（设施）维修保养 116 第十六节 维修保养工作流程图 118 第十七