酒店前厅管理总复习.pptVIP

饭店前厅管理与实务 总复习 第一章 前厅的概述 客人抵店前 客人抵店时 客人住店期间 客人离店时 客人离店后 前厅业务流程 二 前厅的组织结构 根据饭店的规模，性质，接待特点，地理位置及管理方式等因素，分为 （一）大型饭店前厅组织结构 （二）中型饭店前厅组织结构 （三）小型饭店前厅组织结构 三 前厅的主要部门 1 预定处 Reservation 2 接待处 Reception 3 问讯处 Information 4 收银处 Casher’s Desk 5 商务中心 Business Center 6 礼宾部 Concierge 7 总机 Switch board 8 行政楼层 Executive Floor 9 大堂副理 Assistant manager 第二章 客房的预定 1 房态和房价的认识 2 客房预订的方式和种类 3 预定程序 一 房态的知识 住客房 C/I 已清洁住客房 OC 未清洁住客房 OD 空房 V 已清洁空房 VC 未清洁空房 VD 走客房 C/O 维修房 OOO 保留房 BL Occupied / Check in Occupied clean Occupied dirty Vacant Vacant clean Vacant dirty Check out Out of order Blocked room 一 房态的知识 外宿房 携带少量行李住客房 请勿打扰房 SO Sleep out LL Occupied with light luggage DND Do not disturb 二 常见饭店客房价格的类型 1 标准房价 2 追加房价 3 特别房价 4 商务合同价 三 预定的方式 1 口头预订 2 书面预订 电话，当面 传真，互联网以及信函 四 预订的种类 1 临时性预订 2 确认类预订 3 保证类预订 程 序 标 准 1 接听电话 铃响三声之内接听，不能让客人久等 2 问候客人 热情礼貌，使用问候语，并报出部门 3 聆听客人订房要求 确认客人抵达时间，查看预订情况 4 询问客人姓名 询问客人姓名，并复述确认 5 推销客房 询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式 6 询问付款方式 确认客人的付款方式，在预定单上注明 7 询问客人抵达情况 询问客人抵达时间，航班等，并说明客房保留时间 8 询问特殊要求 询问客人有无接机，客房布置等特殊要求，做好详细记录 9 复述订房内容 抵离店时间，房间类型数量，人数和特殊要求等 10 完成预定 向客人致谢，记录存档 五 电话预定的程序 第三章 入住接待服务 1 入住登记的目的 2 客房的销售 3 入住接待的程序 一 办理入住登记手续的目的 1 可以和客人签订住宿合同 2 遵守国家法律有关户籍管理的规定 3 可以获得客人的个人资料 4 可以掌握客人的付款方式，保证客房销售收入 5 可以向客人推销饭店的其他服务与设施 二 客房的销售 一 前厅销售的内容 二 客房销售的技巧 1 饭店的地理位置 2 饭店的形象和氛围 3 饭店的设施设备 （硬件的设施） 4 饭店的无形服务 （软性的设施） 1 强调客人利益 2 替客人下决心 3 进行房价分解 4 使用第三者意见 5 推荐其他服务与设施 6 选择适当的报价方式 客房报价方法 1 从高到低报价 2 从低到高报价 3 交叉排列报价 4 选择性报价 5 利益引诱报价 6 “冲击式”报价 7 “鱼尾式”报价 8 “三明治”报价 （夹心式） 三 入住接待的程序 1)普通散客 1 查看客人有无订房 2 填写住宿登记表 3 核对有效证件 4 安排房间，确认房价 5 确定付款方式，收取押金 6 发放房卡和钥匙 7 引领客人进房 8 将有关信息输入电脑 1 门口迎接 2 协助团体领队填写入住登记表， 发房卡及钥匙 3 与团体领队确认叫早时间， 用餐时间，离店时间 4 掌握付款方式 5 将标明房号的团体客人名单交给行李员，便于分发和收行李 6 将信息输入电脑 3)VIP客人 2)团体客人 1 准确掌握VIP客人姓名 2 由大堂副理或更高级别经理接待，以客人姓氏称呼 3 VIP客人可免押金，甚至房费 4 将客人送至房间，并介绍饭店和房间设施设备 第四章 礼宾综合服务 1 “金钥匙”服务理念 2 问询服务 3 总机服务