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机关客服管理 实操手册 明杰物业管理集团有限公司 省图管理处 目 录 第一章 组织架构及职责范围 客服部组织架构 4 客服部职责 5 客服部主管职责 6 会议服务员职责 7 存包管理员职责 8 第二章 标准、规范、程序 客服部员工工作行为规范 10 会议、接待服务规范 13 会议服务操作规范 16 存包服务工作规范 20 客服部主管工作流程 22 会议服务员工作流程 24 存包管理员工作流程 25 第三章 工作表格 第一章 组织架构及职责范围 客服部组织架构 客服部职责 一、制定客服管理的各项制度及工作流程。 二、中厅会议室、接待室等服务区域卫生的日常维护及各类会议、重要活动的接待服务工作。 三、报告厅、贵宾室等服务区域卫生的日常维护及专家讲座、大、中、小型活动的接待服务工作。 四、负责图书馆存包处读者的接待工作。 五、协助图书馆收发室送发部分业主报纸、信件的工作。 六、负责约定的领导办公室的环境维护整理及来访人员的接待服务工作。 七、负责其他特约服务工作。 客服务部主管职责 一、在管理处经理领导下全面负责本部门的整体工作。 二、制定本部门各项工作计划并组织实施。 三、组织对下属各工作岗位的工作情况进行指导、检查和考核，及时掌控工作状态和服务质量。 四、负责组织本部门员工的培训，落实培训计划，保证培训效果。 五、组织定期走访业主，征求意见和建议，并对改进和处理情况进行反馈。 六、负责重大会议接待服务的组织、安排和协调。 七、组织本部门安全工作教育和消防安全培训，杜绝不安全因素和伤亡事故。 八、完成领导交办及业主约定的其它工作。 会议服务员职责 一、会议前的各项服务准备及设备设施检查工作。 二、参会人员的导引、签到及开会物品、资料的发放工作。 三、参会贵宾的接待服务，并负责导引其到指定位置就座。 四、参会人员托管衣帽等物品的管理工作。 五、会议召开期间的茶水服务等工作。 六、会后会议室的检查、清扫和整理工作。 七、会前会后的迎宾送宾工作。 八、会议室日常卫生维护和物品管理工作。 九、领导办公室、会客区、休息室和卫生间的日常整理、清洁工作。 十、根据领导个人习惯和天气情况灵活调控办公室内电源、灯具、空调等能源装置。 十一、领导办公室日常信函、报纸以及许可范围内的文件的收发工作。 十二、领导会议室召开的小型会议的服务工作。 十三、严格遵守业主和公司的保密制度，不得对外泄露领导及公司的有关信息。 十四、领导办公室的设备设施、植物租摆等检查工作，发现问题及时报修和整理。 十五、完成领导交办的其它工作。存包管理员职责 一、负责存包处卫生清理及物品摆放工作。 二、负责读者物品的存取工作并认真对其物品进行安全检查。 三、按时上岗认真负责确保读者所存物品的安全。 四、下班前对存包橱进行检查若发现有遗留物品及时上报相关负责人并做好记录。 五、定期对存包卡进行检查如有丢失及时上报并做好记录。 六、记录好存包人的相关信息，向存包人发放存包卡并提醒存包人妥善保存，存包人必须持存包证取包，对丢失存包证的读者及时上报管理处有管理处有关人员对存包人进行核实后将物品归还存包人。 七、对读者丢失的银行卡、身份证等物品进行“失物招领”公示并对前来认领的失主进行身份核实后归还并进行记录。 八、完成领导交办的其他工作。 第二章 标准、规范、程序客服部员工工作行为规范 在执行《物业管理处员工仪容仪表及行为规范》的基础上，遵守以下要求： 一、站姿 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然，双肩放松，稍向下沉，身