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社会工作实务通用过程 2010-4 主要内容 接案 预估 计划 实施 评估 结案 第一步 接案 接案是指社会工作者和有可能成为案主者开始沟通并初步达成协议一起解决问题的过程（扎斯特罗，2005）。这是社会工作者与案主建立信任关系的重要阶段，也是成功进入预估与接入的必要前提。 遇到紧急情况，社会工作者会直接进入介入阶段，而不是按部就班地从接案开始。 接案过程的长短因人而异：自愿求助和非自愿求助 接案过程并非一帆风顺，潜在的案主在初次接触后有可能退出。因此，充分准备非常重要。 接案前的准备（一） 事务性准备 -对案主相关信息的搜集（是否接受过其他社工的服务、主要问题是什么？是否有其他精神上的问题以免刺激？意外事件？其他利益相关者。但不要先入为见） -对于初次面谈时间地点、环境的安排（案主的方便、隔音效果、环境舒适、座位安排，儿童可以摆放玩具和图书，社会工作者穿着大方得体） -草拟面谈提纲（自我介绍、机构简介、会谈目的、彼此角色、相关政策和规则、征求反馈、了解问题及期望、小结本次会谈要点然后探讨下次面谈的时间、地点和内容） 接案前的准备（二） 初次面谈（除了前页面谈提纲，也可以做如下理解） -热情招呼案主并鼓励他/她与你交谈 -有效展示自己对案主情况非常感兴趣的倾听技巧 -和案主一起讨论机构的服务以及案主的期望 -决定本机构以及社会工作者是否对案主有所帮助 -为案主提供相关服务 -让案主了解并适应这种助人关系 -完成所需的文案工作 接案前的准备（三） 接案过程中的挑战 -怎样有技巧地进行提问（封闭式问题、开放式问题） -如何接近非自愿的案主（了解案主处境和想法、真诚说明自己的角色、允许案主发泄不满、合作讨论后果并积极介入；Kirst＆Hull的十条建议：不要生气或持防卫性态度；专注分析案主敌对行为而别乱贴标签；允许发泄不满；强调案主自身力量而不要攻击案主；了解真相帮助其面对现实；不要沉湎于过去；告诉其不同选择及其优劣；不要说教；小结；建立一个短期初始目标） -怎样处理面谈中的沉默（案主的沉默和社会工作者的沉默；Hackney ＆ Cormier列举的四种有益的或治疗性沉默：调节谈话速度、沉默的聚焦、对防御的反应、沉默的关心） 第二步 预估 预估是社会工作实务过程中关键的环节，它是在接案基础上搜集案主相关资料，并对案主的问题、案主系统的功能、案主与环境的互动等方面进行综合分析判断，形成暂时性的评估结论的过程。 预估是一个决定问题的性质、原因、程度及牵涉于其中的个性与情形的过程，社会工作的功能在于获得对问题及其成因的了解并能够找出解决问题或把问题减到最小的办法（美国《社会工作词典》） 预估为设定解决问题的目标和相应介入奠定基础 预估的特点和基础 预估的特点 -预估是个持续的动态过程 -预估是社会工作者与案主的双向互动过程 -预估是个性化和多样化的 -预估是个综合分析过程 预估的基础——搜集资料 从“人在环境中”的视角出发，围绕着案主的生理、心理、社会、环境等方面展开 预估的内容 了解案主存在的问题、问题的性质、成因、程度及对案主的影响（案主最初的需要是什么？案主如何看待自己的问题；问题的原因是什么？问题发生的时间地点？问题行为的频率、强度和持续时间？问题的后果？案主如何应对这些问题？有没有其他相关问题？） 案主的个人系统分析（家庭成员、身体想象、自我接受、自我价值、理想的自我、自我满足、过去的自我和将来的自我） 了解案主所处的环境，找出有利和不利因素（家庭、工作单位、朋友、亲戚、同辈群体、社会机构、社区、政府等） 预估的方法 根据案主系统的目标和特征的差异，可以采用问卷调查、心理测试、可视性图表、行为检测表、角色扮演、游戏、社区需求预测等不同方法。 几种常见的预估方法：家庭结构图（家庭树）、生态图、社会网络表、社会预估报告 第三步 计划 计划是预估和实施改变计划的桥梁。计划是在预估基础上为解决案主的问题而进行的一系列解决方案的思考和决策过程。计划阶段的重点在于设定介入的目标、实现这些目标有哪些可能的方案、选择最合适和有效的方案、和案主达成服务协议共同努力实现这些目标。 计划通常由两个部分组成：总目标和具体目标、行动方案 计划的构成 总目标和具体目标：总目标是案主想要达到的境界的宽泛的总体陈述。它表达的是一种想要得到的结果、一种理想的境界或者是一种助人关系的长期目标。它不一定是可测量的。具体目标是指案主在其行为和情境方面希望发生的具体变化的清楚表述，它应该是可以观察到并可测量的。具体目标是要达到总目标的那些较小的、增量的成果，社工和案主可以设定很多具体目标来实现一个单一的总目标（Miley,1998） 设定目标的几个原则：在预估基础之上、目标要与案主的问题紧密相连；社工与案主协商共识基础之上；目标的设定应当有优先次序；具体目标应