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二、角色要求：摈弃个性。体现共性 三、职业要求：礼貌服务 礼貌，是对人尊重的要求 礼仪，是礼貌的具体表现形式 礼 仪 的 概 念 古人解释礼仪为----“行礼仪式”，是生活中各种礼节和仪式的总和。 现代赋予礼仪的概念----人类社会为维系正常社会生活而共同遵循的最简单，最起码的道德行为规范与准则。 服务礼仪的重要性 服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界； 首因效应 初次见面：外观占55%（包括容貌化妆、服饰着装）；语调语气占38%；讲话内容占7% 。 四、职业形象塑造 （一）、外表礼仪 1、仪表 （1）、制服 （2）、鞋袜（3）、饰物 2、仪容 （1）头发（2）面部（3）表情（4）手部（5）香水 3、仪态 （1）面部表情 ①微笑 、 ②注视、 ③视线 （2）身体姿态 ①站姿 、 ②走姿 、 ③坐姿、 ④下蹲 、⑤手势 （二）、声音 （三）、语言 1、尊称 2、敬语 3、礼貌用语 五、常用礼仪 （一）、递送物品规范 （二）、握手礼仪 （三）、电梯礼仪 （四）、上下楼梯礼仪 （五）、电话礼仪 （六）、应答礼节 六、注意事项 七、中心服务风格 （一）、外表礼仪： 1、仪表 （1）、制服： ①着统一的岗位工作制服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带； ②工作服要干净、平整，尤其注意领子、袖口要干净洁白； ③穿戴整齐，秋衣内衣不能外露，纽扣齐全扣好，衬衣下摆塞入裤内，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜； ④其他：不要将衣袖、裤腿卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋；非工作需要，不可把制服穿出大楼之外。 （2）、鞋袜： 男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮，着深色袜子，无破损。 女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色丝袜或连裤袜，无破损。 （3）、饰物： 除手表、婚戒、耳钉、发网外其他饰物一律不许佩戴，且一律以不抢眼为原则。 2、仪容（容貌化妆） （1）头发： 勤洗发、理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物；不染发、不烫发、不留怪异发型。 男员工要求前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 女员工要求留海不过眉，发不过肩，不留披肩发（短发修理整齐，长发应束起盘于脑后，发网须饱满并固定，佩带统一头花）。 （2）面部： 脸颈及耳朵绝对干净，保持口腔清洁。 男员工应每天剃须，不留小胡子、大鬓角，及时修剪鼻毛。 女员工应淡妆上岗（注意不得当着客人面化妆）。 （3）表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。 （4）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净，指甲不超过2mm，不能涂抹指甲油。 （5）香水：淡雅清新 3、仪态： （1）面部表情 ①微笑 微笑：是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。 微笑是服务人员最起码的表情。 微笑是最廉价的武器。 微笑服务时，我们应保持良好的情绪和乐观的心态，让微笑从内心发出，不可做作，微笑时眼睛也应含有笑意。 微笑是练出来的。 ②注视 和顾客打招呼、交谈时，目光务必要看对方，正确的注视是在两眼之间至嘴角的三角地带。 与顾客的距离稍远或有很多顾客同时在场或忙于接电话时，必须用目光来替代招呼。 在服务中装着没看见是最大的禁忌。 ③视线： 视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客 观和理智√ （2）身体姿态 ①站姿（基本要求：挺拔） 男士站姿：双脚与肩同宽，抬头挺胸收腹，双手自然下垂在身体两侧或虎口交叉置于腰后或腹前。 女士站姿：脚跟靠拢呈丁字或V字（脚尖分开距离约50°），膝盖打直，抬头挺胸收腹，双手自然下垂，虎口交叉叠握于腹前。 注意：双手不抱胸、不插袋、不叉腰，身体不可左右摇晃或东倒西歪。 ②走姿（给人的感觉：愉悦） 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，步履轻柔自然，避免做作 √注意： 避免“内八字”或“外八字”，步幅均匀、步速不要过快。 行进间不能将手插在口袋里，也不要叉腰，倒背着手，不能勾肩搭背、 拉手搂腰，不跑动。 相对而行，应主动让道，尽量走右边；同向而行，不抢道；遇狭小 地方有人交谈需穿行时，不能从中间穿行，应先道一声： “对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果 无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”方可离开。 行走时不要碰撞酒店陈设或花木。 引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。 3人