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《2012 信息通信网技术业务发展研讨会》论文集 基于强相关算法的客户感知研究及应用基于强相关算法的客户感知研究及应用 基于强相关算法的客户感知研究及应用基于强相关算法的客户感知研究及应用 秦文丽秦文丽、刘桓、刘桓、刘婷婷、刘婷婷、王博、王博、张帆、张帆、孙伟、孙伟、王刚、王刚、牛春玲、牛春玲 秦文丽秦文丽、、刘桓刘桓、、刘婷婷刘婷婷、、王博王博、、张帆张帆、、孙伟孙伟、、王刚王刚、、牛春玲牛春玲 中国移动通信集团北京有限公司 100007 【摘要摘要】 传统的网络优化以KPI 为中心开展，存在客户感知准 摘要摘要 确评估困难的现象，本文采用多种数据源，建立了 GSM 语音业 务的端到端客户感知评估体系，实现了客户感知的量化评估以及 问题原因的快速定位。同时提出用户业务行为的强相关算法，量 化网络位置与用户敏感度的关系，确立了以用户为中心的网络优 化分级方法，围绕该算法的优化评估，将有限的资源投放于用户 最敏感的区域，服务于最多的用户，降低用户投诉，提高优化资 源的投入产出比。 【关键关键词词】客户感知导向 用户行为相关性 端到端优化 关键关键词词 一、一、引言引言 一一、、引言引言 信息通信技术是当今世界经济社会发展的重要驱动力之一，特别是在当前为 应对国际金融危机的影响，落实党中央、国务院保增长、扩内需、调结构的总体 要求，深入贯彻落实科学发展观，强化自主创新，加快信息化与工业化融合，以 优化环境巩固规模优势，以重大工程带动技术突破，以新的应用推动产业发展方 面的作用尤显突出。 随着移动通信网络的日益复杂化，网络中逐渐出现了 “网元好≠端到端质量 好，均值好≠局部地区好，测试好≠单用户好，统计好≠感受好”的脱节现象， 客户满意度的提升不再与单纯的网络 KPI 的提升成正比，网络质量的评估优化等 49 《2012 信息通信网技术业务发展研讨会》论文集 一系列管理工作迫切需要从传统的基于网元的以 KPI 为中心的管理向以客户感知 为导向的端到端的业务管理转变。 现有基于网络 KPI 的优化分级方法仅以提升 KPI 为目的来投放优化资源，该 技术将有限的资源单纯用于提升网络指标，而未考虑用户业务行为这一因素的影 响，致使资源投放不准，客户投诉仍高居不下，需耗费大量人财物处理，因此优 化资源投入产出比低。 本文建立了面向业务的端到端客户感知评估体系，实现了从基于网元的 KPI 管理到基于客户感知的端到端业务管理的转变，解决 “网元好≠端到端质量好， 统计好≠感受好”的问题；实现了分场景 ，且最低粒度为小区级的用户感知评估 和监控 ，解决 “均值好≠局部地区好”的问题；实现了对集团客户，甚至是单用 户的感知评估和监控 ，解决 “测试好≠单用户好”的问题。同时本文提出了基于 用户业务行为模型的客户感知优化方法，该方法通过用户业务行为相关性算法及 相应的模型，按照用户敏感度高低来划分优化分级方法，用户敏感度越高则优化 优先级越高。据此优先级来投放优化资源，可将有限的资源投放于用户最敏感的 区域，从而优化最多的用户，降低用户投诉，提高优化资源的投入产出比。 二、二、面向业务的端到端客户感知评估体系建立面向业务的端到端客户感知评估体系建立 二二、、面向业务的端到端客户感知评估体系建立面向业务的端到端客户感知评估体系建立 2.1 2.1 层次丰富层次丰富、结构清晰的客户感知模型设计、结构清晰的客户感知模型设计 2.12.1 层次丰