服务百姓民生,展示文明单位形象.docVIP

服务百姓民生，展示文明单位形象 ----中国电信江宁区分公司2010-2012年度 文明创建工作总结 中国电信股份有限公司南京江宁区分公司荣获“2007－2009 年度“南京市文明单位”、“江苏省精神文明建设工作先进单位”称号三年来，始终坚持服务地方经济、服务百姓民生，积极开展群众性精神文明建设工作，扎实开展行业精神文明创建活动，主动履行社会责任，有效解决社会关注的电信服务热点难点问题，服务质量不断提升。在弘扬文明新风、创建文明单位中全力以赴、尽职尽责，赢得了社会各界的好评。2010年荣获“江苏省精神文明建设工作先进单位”称号；2011 年荣获中国电信集团公司“先进基层党组织”称号；2012年荣获江苏省电信体育协会“2009-2011年群众体育活动先进单位”等荣誉。 一、修炼内功，夯实文明建设基础 1、加强思想政治建设，提高班子成员的政治素质 中国电信股份有限公司南京江宁区分公司党委按照“政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好”的要求，认真开展“四好”班子建设活动，认真学习科学发展观等重大战略思想，坚定了领导企业改革发展和实施企业战略转型的信心和决心，为开展企业精神文明建设奠定了坚实基础。 2、强化道德教育，培养从业人员文明素养 （1）、开展道德讲堂建设和各种文化体育活动。公司建立了道德讲堂，定期开展道德讲堂活动。对员工开展诚实守信和社会主义核心价值观、荣辱观教育，做到诚实经营、合法经营；开展“牢记企业使命，践行服务理念，实现企业价值与客户价值共同成长”为主题的企业文化大讨论，强化服务理念，提高服务能力，增强履行企业使命和社会责任感，增强企业文化对员工的号召力和影响力，树立员工文明形象；开展以理想信念教育为核心、职业道德教育为重点的思想道德建设，增强全体员工的文明意识、法制意识、服务意识和道德意识，树立员工文明形象；每年定期举办公司年会、全民健身等文体活动。 （2）、开展勤俭节约活动。开展文明餐桌行动，号召在食堂就餐的员工每次就餐“不剩饭、不剩菜”；在电梯间、楼道等处张贴节约用水、节约用电、节约用纸公益广告。 （3）、开展文明风尚传播、文明礼貌培育活动。向员工发放“文明行为规范”手册，张贴遵德守则提示宣传画；建立了“江苏省文明单位在线创建系统”，成立了网络文明传播志愿服务小组并开展传播活动；依托中国电信网上大学、强基网以及员工内部网站，积极开展学习型企业创建活动。唱主流、扬正气，传播文明、引领风尚，营造积极向上、文明和谐的网络舆论环境。 3、加强行风建设，积极改进服务 2010-2012年，江宁区电信分公司连续三年接受了江宁区纠风办不同形式的行风评议活动，自觉接受社会各界监督。三年来，公司围绕“服务社会、和谐发展”主题，以办事提速，服务提质，效能提升为目标开展行风建设活动，努力营造和谐的消费环境；坚持把行风评议工作贯穿到整个经营发展过程中，积极改进服务，强化通信保障，主动承担社会责任，服务于地方经济发展。 二、开展服务品牌建设，展示文明窗口形象 1、开展优质服务主题活动，服务效率不断提升 在文明行业创建活动中，持续开展优质服务主题活动。继三项服务承诺、基础服务提升行动活动后，2010年开展了全业务服务攻坚活动；2011年确定为服务能力提升年，2012年开展“全员用心服务”专项提升活动。各项服务活动的开展，对外提升了客户感知，对内提升了全员服务意识，服务能力和服务质量明显提高，2012年投诉处理时限平均时间从年初的49小时下降到18小时。2012年12月在江宁广播电视台、江宁人民广播台、微博现场直播的江宁区10个重点服务行业参加的“向人民汇报，请人民评议”活动中，展现了公司优良的行业风貌，赢得了社会的高度评价。 2、改善服务环境，窗口服务水平不断提升 三年来，完成了城市和乡村85个门店窗口的改造，按照功能齐全、设施先进、风格统一、贴近用户的标准，为广大用户提供了一个环境优美、设施舒适、充满温馨、人物和谐的消费场所，使用户在轻松愉快的环境中完成电信业务的办理。门店内自助缴费机的设置，免除了缴费排队的困扰；话费自动查询机的设置，大大方便了江宁百姓办理电信缴费业务。 3、诚信服务，服务质量不断改善 通过“服务亲和力、现场管理能力、业务处理能力、主动营销能力”的提升，加强营业厅服务质量提升，按月寻找服务短板，切实改善服务质量。结合“3?15”消费者权益日、“5?17”电信日等活动开展从业人员职业道德教育，把诚信服务作为创建工作的重点，提高了员工为客户服务的能力。预约上门服务制度的建立，满足了部分用户的特殊需求，方便了用户，也提升了服务，得到了广大用户的好评，公司连续两年被授予“江苏省诚信单位”称号。 4、开展创建文明行业活动，提升行业形象。三年来，江宁区电信分公司持续开展了内部文明创建活动，每年组织所属37个部室、班组开展文明