管理信息系统第7章 跨组织信息系统.pptVIP

7.2 客户关系管理 四、客户关系管理系统 3. CRM系统的组成 （2）业务功能 CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。 7.2 客户关系管理 四、客户关系管理系统 3. CRM系统的组成 （3）数据仓库 数据仓库是CRM系统的基础。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。最后，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。 7.2 客户关系管理 四、客户关系管理系统 4. CRM系统的技术功能 Hurwitz Group给出了CRM六个主要的技术功能： （1）信息分析能力 （2）对客户互动渠道进行集成的能力 （3）支持网络应用的能力 （4）建设集中的客户信息仓库的能力 （5）对工作流进行集成的能力 （6）与ERP功能的集成 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第7章 跨组织的信息系统 第7章 跨组织信息系统 内容提要: 供应链管理 客户关系管理 7.1 供应链管理 内容提要: 供应链管理模式的产生与发展 供应链与供应链管理概述 供应链管理的内容 供应链管理的类型 供应链管理信息系统 7.1 供应链管理 一、供应链管理模式的产生与发展 “横向一体化”管理模式形成了一条从供应商到制造商再到分销商、零售商的贯穿所有企业的“链”。由于相邻节点企业表现出一种需求与供应的关系，当把所有相邻企业依次连接起来，便形成了供应链。这条链上的节点企业必须达到同步、协调运行，才有可能使链上的所有企业都受益。于是便产生了供应链管理这一新的经营与运作模式。 供应链管理利用现代信息技术，通过改造和集成业务流程、与供应商以及客户建立协同的业务伙伴联盟，从而大大提高了企业的竞争力，使企业在复杂的市场境中立于不败之地。根据有关资料统计，供应链管理的实施可以使企业总成本下降10%；供应链上的节点企业按时交货率提高15%以上；订货-生产的周期时间缩短25%-35%；供应链上的节点企业生产率增值提高到10%以上。 7.1 供应链管理 二、供应链与供应链管理概述 1.供应链 （1）供应链的概念 供应链是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。 7.1 供应链管理 二、供应链与供应链管理概述 1.供应链 （2）供应链的结构 制造 供应商的供应商 用户的用户 供应商 核心企业 物流/服务流 资金流 供应链 需求链 供应商 生产 分销 零售 需求/用户 需求拉动 销售点信息 信息流 7.1 供应链管理 从图中可以看出： （1）供应链是一个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程直到最终用户。 （2）供应链不仅是一条连接供应商与用户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给企业都带来收益。 （3）在这个网络中，每个贸易伙伴既是其客户的供应商，又是其供应商的客户，它们既向上游的贸易伙伴订购产品，又向下游的贸易伙伴供应产品。 7.1 供应链管理 二、供应链与供应链管理概述 1.供应链 （1）供应链的特征 增殖性 复杂性 动态性 交叉性 市场性 7.1 供应链管理 二、供应链与供应链管理概述 2.供应链管理的概念 哈兰德（Harland）将供应链管理描述成对商业活动和组织内部关系、与直接采购者的关系、与第一级或第二级供应商的关系、与客户的关系等整个供应链关系的管理。 伊文斯（Evens）认为供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的管理模式。 菲利普（Philip）认为供应链管理不是供应商管理的别称，而是一种新的管理策略，它把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作。 7.1 供应链管理 二、供应链与供应链管理概述 2.供应链管理的概念 本文的定义：供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以最低的成本和最好的服务水平，通过协调供应链成员的业务流程，使供应链