呼叫中心技术与运维（精品课件）.pptVIP

第二节 座席技能组的混合技能应用及智能路由的设计 一、黑、红名单的管理 (一) 黑名单的管理方法 常用的黑名单管理方法如下： (1) 黑名单自动挂断致盲。 (2) 播放警告提示并语音关机。 (3) 直接转入语音信箱。 (二) 红名单的管理方法 红名单的管理方法会基于客户分层策略来处理，常用的管理方法如下： (1) 企业大客户。 (2) 定义的VIP客户。 (3) 需要特殊定义的客户。 二、座席技能组的设计 呼叫中心需要根据业务处理功能、座席人员技能、不同职能的要求设计技能组。为保证呼叫中心的接通率，提高运营效率，在划分座席技能组的同时，要充分考虑技能组座席的级别设定以及各技能组之间的溢出机制。 来电优先级的设置可以在-1～255之间。用户来电可以从数据库中查询到相应的优先级(或黑名单)，在进入队列之前设置优先级或直接拒绝该电话。优先级高的排在队列的前面，优先得到服务。给予不同的用户设定不同的优先级，这样就可以针对不同的优先等级进行排队处理，能在最短的时间内为最关键的呼叫服务。但是这样也可能会出现低优先级的呼叫由于总是有高优先级呼叫的插入而迟迟得不到服务，从而影响企业的信誉。因此在智能呼叫路由中对于优先级的设定，除了静态地给每个客户分配不同的优先级外，还可以考虑对处于排队队列中的呼叫进行动态优先级的提升。例如，在队列中，有4种优先级a、b、c、d，其中a为最高优先级。如果加入呼叫客户的初始优先级为d，在等待×时间(某个固定时间)后，其优先级提高到c，依此类推，这样就不会出现部分呼叫等待时间过长的情况。其中每个呼叫等待的时间可以在有新的呼叫到来的时候进行检测，并重新排队，相同优先级的呼叫按先来先服务的原则排队。 根据人工座席的技能分组可使企业获得更高的效率，使客户能够最快地获得最适合的服务。可以将人工座席按照技能进行分组，如按服务的类型不同可分为咨询服务组、业务处理服务组、投诉服务组等，在技术支持组中也可以分得更细(如果该企业有不同的产品)，以提高效率。将人工座席分组后，可以采用被叫号码识别或交互式语音应答来识别呼叫方最希望哪类座席代表来服务，从而把呼叫路由到相应处。这样不但节省了因为技能差异而必须进行呼叫转移的时间，而且也尊重了客户的意见，达到综合考虑企业和客户双方的目的，从而能够提供给客户更好的服务质量。 基于经验的路由选择。由于呼叫路由选择具有一定的重复性，因此每次呼叫到来的时候，都可以查询呼叫在数据库中的历史记录，这样可以通过历史记录来判断呼叫最适合的应答资源是什么，从而能够更快地把呼叫转移到适当的应答资源中去。如果系统无法判别，那么可直接导向某一特定的人工座席，如主要用于判断呼叫所属种类的人工座席。例如，当呼叫到达的时候，系统通过自动号码识别功能就能够很快从数据库中调出该呼叫的历史记录，同时系统通过交互式语音应答提醒客户选择某种类型的座席代表。如果客户不知道该选择哪组座席代表，那么系统会根据历史记录来判断该呼叫最可能需要那种类型的服务，根据该呼叫以往需求次数最多的服务类型就可以假定为其提供这次最可能需要的服务，相同次数的服务则是选取最近需求过的那种服务。另一方面，也可以把人工座席中的某些有特殊技能的座席代表划分为特定的工作组，以应付某些特定的客户需求，避免这些特定客户的呼叫到来时，这些座席代表被普通呼叫所占用，同时又可以在大量空闲的时候，处理一定数量的普通呼叫，这需要在应答方建立一种唤起呼叫的机制，从座席代表的角度进行考虑，充分利用系统的资源。 【例7.1】某售后呼叫中心在搭建客服团队时，将100个座席以业务咨询、业务受理、业务投诉等技能进行分配。根据业务需要25座席为业务咨询组、40座席为业务受理组、5座席为投诉组、30座席为其他智能组。某时间突发产品促销活动，导致业务咨询组座席呼入量增大，该组全部座席上线还导致队列超过10人等待。而此时，业务受理组有5人空闲。 问题：咨询业务组座席工作量增大，客户等待时间超长，排队人数超标(假设5人等待为上限)，而受理组人员闲置。 解决办法：增加业务咨询与受理组的组间溢出机制，将座席技能按级别划分，则在出现某组业务量增大的情况下，由其他组中的低级别座席接听客户来电，以提高接起率，降低客户的等待时长。 三、智能路由 在呼叫中心业务处理过程中，从ACD排队策略完成了对座席人员的话务分配。为更好地保证一次性解决率、解决不同层级、不同要求的客户需求，需要智能呼叫路由的策略设计来完成。智能路由是一种允许第三方软件控制客户呼叫路由的开放式网络接口体系，它实现了从私有接口到开放式接口的转变，它可以通过智能呼叫路由将客户的呼叫引导至最适合的人工座席上，从而不再顾及座席所处的地理位置。智能呼叫路由把网络和呼叫中心，以及所有与呼叫相关的系统集成起来。智能呼叫路由中各项改进的特征和功能使系统