顾客服务区域单项工作标准细则.pptVIP

顾客服务员工作标准 准备程序 服务程序 专业形象 迎宾 顾客上机 顾客离开 顾客关系 准备程序 １、清洁消毒双手，保持个人仪表整洁。 　注：女员工头发长必需扎起来（男员工发根不可以碰到耳朵）；头发不可染色；上身穿悠闲网吧工衣，脚穿运动鞋；佩带工牌。 专业形象 面带笑容，与营业区每个人打招呼。保持良好站姿，举 止稳重。 保持与经理和同事的良好沟通。及时发现和反馈店内的 　情况和顾客的需求。 在做好自己工作后，主动帮忙其他同事。 上班期间不能与同事聊工作外的事情，严禁打闹。 有手机的同事要调成震动，不能有铃声。禁止在工作区 　接听私人电话，有急事须征求经理同意后方可拨打和接 听。 迎宾 客人进门要注意顾客的年龄是否在18岁以上。若感觉不 够年龄时应礼貌的请顾客出示身份证件。我们应该面带 笑容并客气的说：“先生/小姐，欢迎光临。对不起，能 不能看一下您的身份证？”如遇态度较恶劣的客人，请马 上知会值班经理。 顾客上机 顾客上机时，留意客人需求。及时询问顾客需要的饮料、烟、解决网络问题。当烟头超过5根时及时更换烟缸和垃圾。 紧守自己的岗位，不停的以“S”型方式巡查。不得随意离岗。若需要离开，必须跟同区或其他区同事交代，以免客人找不到客服。 顾客离开 客人离场时，跟客人说：“欢迎下次再光临！请拿好您的物品，慢走。”要注意客人是否有遗留东西，及时交还客人；若客人已离开，必须把失主的东西交给当班经理并说明失主坐在哪个区、几号机、离 场时间、性别、大约年龄特征等。 客人离开后，马上清理桌面 3、显示器与键盘摆正以电脑桌边缘对准；鼠标摆在鼠标垫上.紧贴键盘；抹净耳机摆回桌面左 上角； 顾客关系 顾客有任何问题无法解答、解决的，及时找经理帮助 。 与客人发生冲突时，千万不可和顾客争执，及时找值班经理解决；若是客人胡闹，一定要忍耐马上找经理说明原因并随同经理一起与客人解释。 保洁服务员工作标准 准备程序 服务程序 专业形象 清洁工作 顾客关系 保安员工作标准 准备程序 服务程序 专业形象 保安工作 顾客关系 准备程序 清洁消毒双手，保持个人仪表整洁，制服清洁整齐 检查工作工具：保安检查表 和经理沟通当日注意事项 专业形象 面带笑容，与营业区每个人打招呼。保持姿态，举止稳重 保持与经理和同事的良好沟通。及时发现和反馈店内的情况和顾客的需求 在做好自己工作后，主动帮忙其他同事 上班期间不能与同事聊工作外的事情，严禁打闹 有手机的同事要调成震动，不能有铃声。禁止在工作区接听私人电话，有急事须征求经理同意后方可拨打 顾客关系 与客人发生冲突时，千万不可与顾客正面争执冲突；若是客人胡闹，一定要忍耐马上找经理说明原因并随同经理一起与客人解释 切记:我们不接收未满18的顾客上网,必须100%检查客人身份证并亲手登记,遇到18岁以下的客人坚决谢决,并有礼貌的请他离开。如有问题，马上告知经理处理 员工保全工作标准 准备程序 服务程序 专业形象 保全工作 准备程序 清洁消毒双手，保持个人仪表整洁，制服清洁整齐 专业形象 面带笑容，与营业区每个人打招呼。保持姿态，举止稳重 保持与经理和同事的良好沟通。及时发现和反馈店内的情况和顾客的需求 在做好自己工作后，主动帮忙其他同事 上班期间不能与同事聊工作外的事情，严禁打闹 有手机的同事要调成震动，不能有铃声。禁止在工作区接听私人电话，有急事须征求经理同意后方可拨打、接听 * * 顾客服务区域单项工作标准细则 SOC 耿高桥 2006.12 ２、检查机器、设施：电脑设备及配件（鼠标、键盘、耳机、摄像头、显示器）、电脑桌、座椅。以上机器保持清洁 ３、检查物料齐备：烟缸、干净的消毒抹　　　布、垃圾桶等。 主动上前招呼：“您好！欢迎光临。”并带领客人到前台开卡。同时介绍最新的营业制度和优惠活动，询问是否选择吸烟区。 当客人开好卡，询问客人：“请问您需要饮料和香烟吗？”如果客人需要时，回答：“好的，我们现在帮您去购买”,如果客人不需要时，回答：“那您有什么需要请随时找我。” 清理程序： 1、用消毒过的干净抹布消毒键盘。要把键盘翻过来轻敲，倒净里面的灰尘污物。 2、优派液晶、优派纯平显示器清洁维护可用沾有少许水（清水，绝对不能使用其他 含有 化学 成分的液体）的软布（不要用表面不平的破布）轻轻地将其擦拭，不要将 水直接洒到显示屏表面上； 　4、摄像头要摆回显示器的右边，镜头矫正； 5、椅子要摆贴近卓面放正中，腰垫移到与扶手齐平，然后检查每排电脑，椅子要摆成一条直线; 6、更换烟缸