提高医疗服务质量+建构和谐医患关系.pdfVIP

第九届全国1：1腔医院管理研讨会 论文汇编 提高医疗服务质量 建构和谐医患关系 合肥市口腔医院 朱泽文黄忠锁 【摘要】医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，构建和谐的医患关系是实现医院可持续发展的关键要 素。建立健全医疗服务质量的考核监督机制，不断提高医疗服务质量，才能打造一个让社会认可、让患者满意的“阳 光医院”、“平安医院”。 【关键词】和谐；医患关系；医疗技术；服务理念 近年来，医患关系紧张，医疗纠纷呈上升趋势，是当前医疗服务中的一个十分突出的问题，口 腔专科医院虽不像综合医院那么严重，但小的纠纷投诉也有明显增多，有些纠纷处理起来较棘手， 甚至干扰了正常的工作秩序，给医院带来了负面的影响。为了构建和谐医患关系，有效遏制医疗纠 纷的发生，寻求破题举措。自2005年起，我院每年进行一次医疗纠纷汇总分析，通过对纠纷投诉分 析，尽管原因多种多样，但主要集中表现在服务质量、医疗质量方面，而服务质量又因医患沟通不 够占绝大部分，针对纠纷产生的主要原因，采取相关措施，收到了较好效果。 1、建立健全医疗规章制度、操作规范是和谐医患关系、防范纠纷的基础 医院十分重视制度建设，结合我院实际情况，制定了切实可行、操作性强的各种规章制度和人 员岗位责任制度。将《首诊负责制度》、《病例讨论制度》等十三项医疗核心制度和有关法律法规汇 编，做到医护人员人手一册，由医院和科室组织学习，通过考试巩固学习效果，使医务人员增强依 法行医意识。 制定《医疗纠纷防范预案》、《预防拔错牙措施》、《防止根管器械折断处理措施》等预案，防范 医疗差错、事故的发生。 2、建立健全医疗服务质量的考核监督机制是防范纠纷的关键 我院多年来开展综合目标管理以及通过ISO质量内外审核，定期组织人员对制度的执行情况、 医疗质量、服务质量和收费情况等进行检查，对发现的问题及时进行反馈、改进、跟踪。针对医疗 纠纷较多的科室和个人，医教科采取重点督查，直至连续三次以上无缺陷，方延长督查周期，保证 了医疗质量、服务质量的持续提高。 为使患者的投诉能及时得到解决，我院建立、完善病人投诉处理制度。在各个楼层设立导医台、 在病区的显著位置公布投诉电话号码、悬挂投诉流程图，及时受理、处理病人投诉；并将投诉与科 室和个人的奖金分配、评先评优、晋级晋升直接挂钩。 为有效降低病人的投诉率，我院每月对医疗质量督查情况进行通报；每年召开医疗纠纷和医疗 质量点评会，对投诉病例进行分析，使得医务人员在分析原因、寻找差距的同时起到了引以为戒， 杜绝类似投诉再次发生的作用。 实行医德医风考评制度，建立医德医风档案；严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请 228 第九届全国IZl腔医院管理研讨会 论文汇编 社会监督员，定期召开行风监督员和患者代表座谈会，征询意见，接受社会监督，同时增进医患之 间相互了解和信任。 3、加强医患沟通。尊重病人知情权、选择权是防范纠纷的有效措施 针对因沟通不足导致的医疗纠纷占投诉绝大部分，医院邀请知名医学专家来院做医患沟通技巧 讲座；在全院开展“假如我是一名患者”为主题的医患沟通演讲比赛，使得医务人员认识到医患沟 通的重要性、必要性，提高了医患沟通技巧和能力。 实行“病人选医生”、“术前三分钟”、椅旁沟通、“菜单式”宣传折页等服务形式，使患者的就 医活动有了充分的自主权，更好地了解自己的治疗情况，积极参与到诊疗过程中去。根据患者的病 情和需求，提供适宜的治疗方案，供患者选择，充分尊重病人的知情权和选择权。 针对一些口腔特殊疾病，签定知情同意书，履行告知义务。建立术后电话回访制，及时了解术 后病情变化，同时化解患者心中的疑虑，提高患者满意度。 建立医疗费用阳光制度，在全市率先推行门急诊病人、住院病人治疗费用“清单”制，通过建 立健全病人费用查询系统，滚动电子屏、公示牌等，让患者对诊疗收费标准、药品价格、检查项目、 诊疗程序等明明白白。 4、严格规范药品、医用耗材的使用管理 加强药品、材料、设备等物资的管理，建立合格供方档案，对药品医用耗材的来源、质量、去 向严格把关，杜绝假冒伪劣产品，防止药物副作用及院内感染的发生。 对药品、高值耗材料、仪器检查、生化检验及其他特殊检查等“无开单提成”，所发生的费用不