第三章 服务就是以人为本.ppt

本章要点 消费者购买现代服务的行为分析 以 人 为 本 服务多元化 现代服务的动力源 现代服务企业的人力资源战略 1.1 消费者对现代服务的需求及其动机 消费者对现代服务的需求 消费者购买现代服务是为了满足某种需要 1．消费者需求的特点 差异性 多样性 发展性 伸缩性 互补性 替代性 2．消费需求层次的划分---马斯洛 生理需求 、安全需要 、社会需要 、自尊需要 、自我实现的需要 3.消费者购买动机类型 求实型；求廉性；求新型；求速型；求名型 1.2 现代服务的主要影响因素 现代服务消费行为是消费者的社会行为，因此，消费者在决定购买某种现代服务时，要受到文化、社会、个人和心理等因素的影响。 1．文化因素 ：文化 、亚文化 、社会阶层 2．社会因素 ：相关群体 、家庭 、社会角色与地位 3．个人因素 ：消费者购买决策也受其个人特性的影响，特别是受其年龄所处的生命周期阶段、经济状况、个性、生活方式以及自我观念的影响。 4．心理因素：现代服务消费者的购买行为还要受其动机、知觉、学习以及信念和态度等主要心理因素的影响。 1.3 消费者购买行为类型 根据参与者的介入程度和品牌间的差异程度，可将消费者对现代服务购买行为分为以下４种类型。： 1．习惯性购买行为 许多服务产品的购买都是在消费者低度介入、品