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电子公共服务：电子政府发展的方向 【阅读提示】电子政府的特质在于它是服务型政府，即借助电子手段来创新政府的服务。从现阶段电子政府建设和服务型政府建设的实践来看，两者的结合点较多地体现为电子公共服务的提供。因此，电子公共服务在一定程度上可以说是政府公共服务方式的一场革命。 一、电子政府与服务型政府的契合 电子政府与服务型政府有着内在的、天然的联系。从某种程度上来看，电子政府的特质在于它是服务型政府，即借助电子手段来创新政府的服务。正如汪玉凯教授所指出：“政府信息化和网上办事是服务型政府建设的重要举措。”［1］从根本的意义上来讲，电子政府与服务型政府的关系体现为：服务型政府是目的，电子政府是手段。服务型政府以公共性、服务精神为导向，服务型政府建设不仅要求转变理念，而且要实现政府组织的变革和业务流程的再造，电子政府的建设过程极大地促进了这一进程。 服务型政府强调以服务公众为核心，以向社会提供优质高效的服务为宗旨，以提高服务绩效为目标。而电子政府以现代化信息和通讯技术为依托，能够整合社会资源、了解公众建议、促进企业发展，有效地提高政府的服务效率和质量，从而促进了服务型政府建设。通过建设电子政府，体现服务型政府的内涵，达成建设服务型政府的目标，是目前我国电子政府建设的首要任务，只有这样才能将我国建设电子政府与建设服务型政府的双重目标结合起来。 从现阶段电子政府建设和服务型政府建设的实践来看，两者的结合点较多地体现为电子公共服务的提供。［2］所谓电子公共服务，就是政府及其他公共服务机构通过现代通信技术和网络技术等电子化手段，使公共服务得到充分实现的过程和结果。电子政府与公共服务的改善之间存在着密切的关系，而公共服务是服务型政府的重要内容。在公共服务的改善过程中，服务型政府的理念得到了较好的贯彻。 电子公共服务是电子政府的核心，也是电子政府最关键的一环。为公众和社会提供服务，这是政府的主要职能之一，随着信息化的发展和时代的变革，这一职能将越来成为政府的主要职能。电子政府的开展，是利用信息技术对传统政府服务方式和内容的再造和创新。电子政府建设的最终目标是更好地为公众和社会提供电子公共服务，政府办公自动化和电子化只是一种手段和方式而并非政府电子化的最终目标。发展电子公共服务，需要对传统服务进行创新、重组和整合。因此，电子公共服务在一定程度上可以说是政府公共服务方式的一场革命。正如英国前首相托尼?布莱尔所说的：“只有通过选择、个性化服务和不断增强的责任感将权利转交给公众，政府才能不断改进服务。我们的目的是进行根本性的改革，重新围绕个人设计公共服务，为公众提供他们真正需要的服务，即快速、方便、有效、高质量的服务。”为此，他在任时为政府信息技术专家规定了明确的使命，那就是“保证IT能够支持政府的业务转型，以便为公众提供更好、更有效的公共服务”［3］。 二、电子公共服务的含义与特点 对于电子公共服务的理解有两个层次。第一层次，电子公共服务就是公共服务手段的电子化。这是一种工具层面上的认识，往往出现在电子公共服务的初级阶段。第二层次，电子公共服务是电子环境下公共服务的新模式。电子公共服务在本质上当然属于公共服务。电子政府的主要目标就是顺应信息化社会对政府管理的需要和要求，建立起以公众服务为导向的政府。 作为一种新型的服务模式，电子公共服务与传统的公共服务相比发生了明显的变化，具有了自身鲜明的特点： (1)网络化。这是最为明显的变化。传统的公共服务是建立在手工平台之上的，包括办公室、窗口、柜台，而电子公共服务则需要建立在网络平台之上，包括政府网站、政府内部的公务处理系统等，公共服务项目的申请、受理、传递都可以在网络上进行。 (2)便利性。与传统的人工服务显著不同的是，电子公共服务通过现代信息通信技术的应用，使得政府服务突破了时间、空间的限制，可以做到让社会公众随时随地享用政府的公共服务。需要获得政府公共服务的公众不管在何时何地，只要能够接入互联网，即可获得相应的政府服务。 (3)回应性。政府提供的各项服务不是让社会公众来适应政府部门的设置和职能划分的需要，以致使公众不得不在不同的政府部门之间来回穿梭、迂回等待，而是政府服务部门应最大限度地从公众的需要出发，以“公众利益为中心”设计服务项目，提高服务效率，降低服务成本，改善服务品质，为社会公众提供最大的服务效益。 (4)集成化。电子公共服务应具有很强的集成性，能把众多政府部门的不同政府职能通过网络集成在一起，让社会公众享受“一站式”的政府服务，以有效地节省服务时间，提高服务效率。 (5)个性化。在电子公共服务的条件下，政府的服务能力有了显著的提高，使得政府能够面向社会公众提供个性化的、“一对一”的服务。例如，面向个人的健康保健、教育培训，面向企业的税务服务都可做到按个性化的要求提供服务方案，并通过互联网等形式