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营业厅培训制度 岗前培训部分 培训背景 公司招聘工作结束后，为使新员工能尽快融入到公司的团队之中能够更快的胜任未来的工作，必须接受公司举办的相关培训。同时参训人员在培训结束后，通过相应的考核，方可从事相应的岗位工作。 培训课程计划及组织 根据实际工作需要，结合服务厅自身特点，将岗前培训计划定为“3+4+3＋15”的模式。其中第一个“3”是集中培训三天的第一阶段基本培训，以理论培训为主；第二个“4”的计划内容是以实践为主，新员工需进入营业厅进行见习，将第一阶段所学的理论知识和实际操作相结合；第三个“3”是再次回到课堂进行集中培训，新员工能带着第二阶段学习的疑问和感受进行学习，通过答疑解惑使学习效果事半功倍；第四个“十五”的内容是员工在进行为期15天的试岗、练岗，在营业厅带训师傅的指导下进行业务受理。 培训期具体课程安排 阶段 序号 课程名称 课时安排 第一阶段 1 公司简介与服务厅角色定位 2 2 员工礼仪及行为规范 4 3 宽带、数字电视基础概念 4 4 公司主营业务、增值业务 2 5 数字机顶盒基本知识和内容演示 2 6 帐务知识 2 7 系统了解 2 第二阶段 第三阶段 8 数字系统操作（结合现行市场活动） 6 9 系统帐单、报表 1 10 宽带系统操作（结合现行市场活动） 6 11 数字政策 2 12 宽带政策 2 13 业务答疑 1 第四阶段： 序号 试岗项目名称 1 咨询台-咨询员 2 业务受理台（网通）-业务受理 3 业务受理台（数字电视）-业务受理 4 演示岗 5 营业柜台外的主动营销实践 6 客户投诉接待实践 注：新员工以上各项试岗内容必须保证全程均有资深员工带领下完成。 考核 第一阶段：以业务支持部组织考核，考核通过者可进入下一阶段培训。内容包括 项目 考试得分 课堂表现 培训日志 考勤 服务礼仪演练 权重 50% 15% 10% 10% 15% 1、考试得分占总分的50%：以试卷考试形式进行，内容包括华数宽带业务（50分）和数字电视业务（50分）； 2、课堂表现占总分的15%：根据学员在课堂上的整体表现，主要从学习态度、现场互动方面来评分。认真听讲，做笔记，互动性好的给15分，上课认真但互动性尚可的给12-14分，表现欠活跃、掌握欠缺或未能认真听讲的得8-11分，上课欠认真，且影响其他学员的给3-7分； 3、培训日志占总分的10%：根据学员填写的《华数营业厅新员工岗前培训进度记录表》来评分，填写认真，总结清晰，得10分，填写态度一般或总结欠清晰得6-9分，填写欠认真或未填写得0-5分； 4、考勤占总分的10%：无迟到、早退和旷课给10分；迟到或早退累计1次，且不超过5分钟的得9分；迟到或早退累计1次，且不超过10分钟的得8分，超过10分钟的得7分；迟到或早退累计2次，得6分，第三次淘汰，旷课不超过半天得1分，累计超过1天的淘汰。 5、服务礼仪演练占总分的15%：服务礼仪演练认真、到位、互动性强者得15分，表现尚可得12-14分，表现欠活跃、掌握欠缺或未能认真演练的得8-11分，上课欠认真，且影响其他学员的给3-7分； 第二阶段：由营业厅根据其见习期表现对其进行考核，考核通过者可进入下一阶段培训 （详见带训制度） 第三阶段：业务支持部组织考核，考核合格者可进入下一阶段培训。 考核内容包括 项目 考试得分 课堂表现 培训日志 考勤 系统操作 打字测试 报表制作 权重 40% 10% 5% 10% 20% 10% 5% 第四阶段：由各负责带训营业厅组织考核，考核通过者授予上岗证成为准星级服务人员，可独立上岗。内容详见《员工带训制度》 营业厅带训制度 1、考核对象 通过培训后综合成绩合格，进入到带训阶段的新员工。 2、带训目的 为了让新员工能尽快熟悉业务、独立操作上岗，巩固前期的培训成果，并测试新员工的主动学习能力和业务接受能力。特在带训期间对新员工进行考核，为新员工是否能胜任该岗位工作而作参考。 3、带训期考核说明 考核评定标准： 新员工岗前培训测试平均分达到80分为P级，进入带训期 由带训人一对一严格按照（附表《带训要求大纲》）带训 带训期综合考评达到70分以上(A级 80分以上(B级 90分以上(C可独立上岗 考核内容：（附表《营业厅业务受理系统操作及服务礼仪评分细则》） 独立上岗实践期考核 （由营业班长根据新员工平时工作中的出错率进行考核为期两周） 以上考核PASS为见习受理员，进入到员工星级评定考核期（详见星级评定方案）。 项目 业务素质 服务礼仪 基本业务知识 公司规章制度 一分钟打字 权重 50% 25% 20% 4% 1% 1、 业务素质 50% 业务知识考核 上机操作考