服务运作过程.docVIP

文件编号：GMT/Serv-Ps-001 V4.0 联通系统集成有限公司 黑龙江省分公司 服务运作过程 拟制人 日期 审核人 日期 批准人 日期 目 录1.目的 1 2.适用范围 1 3.剪裁指南 1 4.参考文件 1 5.定义和缩写 1 6.职责 1 7.过程 1 7.1过程概述 2 7.2启动标准 2 7.3输入 2 7.4活动 3 7.5输出 5 7.6退出标准 5 8.审核 5 9.度量 5 10.技能要求 5 11.附件 6 1.目的 为客户提供的服务过程进行有效地策划、实施和控制，以使对客户服务标准化、规范化、制度化。保证服务效率，确保提供的服务满足规定的要求。对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。 2.适用范围 适用于为客户提供的服务过程管理。为满足客户需求而定制的IT服务的交付和支持。 3.剪裁指南 不可以剪裁 4.参考文件 《EUP文件编写通用规范》 GMT/Org-PM-Std-001 《质量管理体系 要求》 GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 《信息技术服务管理－规范》 ISO/IEC20000-1:2005 《信息技术服务管理－实施指南》 ISO/IEC20000-2:2005 5.定义和缩写 ITIL：Information Technology Infrastructure Library信息技术基础架构库 6.职责 6.1客服人员：负责将用户申告的事件进行接收、记录、分类、初步支持及通知相关的人员进行事件处理。 6.2客户经理：根据服务合同，负责启动销售活动工作。 6.3质量保证经理：负责服务项目的立项、跟踪、度量、评审、审核的过程和产品。 6.4开发项目经理：负责完备开发项目的相关资源、同服务项目经理进行维护工作的交接。 6.5服务项目经理：负责服务项目的交接、策划、日常服务工作的管理和总结；事件的分析、诊断。 6.6服务项目组成员：负责服务项目的实施、验证、发布、结项；事件的分析、诊断、处理、验证和解决。 6.7市场销售部经理：负责服务项目的会签和审批。 6.8质量管理部经理：负责服务项目的会签和审批。 6.9财务部经理：负责服务项目的会签和审批。 6.10服务项目部经理：负责服务项目的会签和审批。 7.过程 7.1过程概述 该过程为满足客户的需求而定制的IT服务的交付和支持进行规定。对服务的策划、实施、验证和报告进行控制；对事件的记录、分析、诊断、解决、恢复进行有效的跟踪管理。 服务运作过程图 7.2启动标准 a)服务合同文本。 b)与开发项目的相关资源或者活动（文档、设备、培训） c) 客户服务请求：服务投诉、服务意见、服务建议、故障申告、服务咨询等。 7.3输入 7.3.1《服务合同》 7.3.2 客户服务请求 7.3.3《开发、服务混合合同》、《需求规格说明书》、《详细设计说明书》、 《数据库说明书》、《安装配置手册》、《用户使用手册》、 《项目验收报告》、《项目维护手册》及服务工作所必要的相关资源。 7.4活动 7.4.1标准服务流程： 7.4.1.1客户经理对客户实施售前工作，形成《销售活动启动申请审批表 （服务项目）》，并与用户签订最终的《服务项目合同》文本。 具体按照《售前管理过程》《合同管理过程》执行。 7.4.1.2质量保证经理接到《销售活动启动申请审批表（服务项目）》、 《服务项目合同》后，负责服务项目的立项工作，并交由质量部 经理、财务部经理、市场销售部经理、服务项目部经理进行服务 项目立项会签。具体按照《项目立项过程》执行。 7.4.1.3服务项目经理接到《服务项目立项任务书》后，对服务项目进行 策划，可包括服务管理范围、预期实现的目标和要求、所需资源 设施和预算、管理角色和职责的定义、识别评价和管理风险的方 法、变更计划以及所规定的服务、执行的过程、用于支持过程的 工具。主要形成《服务项目计划》、《服务项目进度表》、《风 险管理计划》、《配置管理计划》。具体按照《项目策划过程》、 《配置管理过程》、《风险管理过程》执行。具体可按照《服务项目运作规程行》执。 7.4.1.4服务项目组成员根据服务策划阶段所形成的文档进行服务工作的 实施，工作包括所涉及软件和硬件的规划、协调、和实施，实施 工作的过程和产品要进行记录，主要形成《服务项目简报》、《实 施记录》。具体可按照《服务项目运作规程》执行。 7.4.1.5项目组成员对导入实际运行环境的软件和硬件版本及其相关文档 记录进行管理和分发，要确保正确的、经过批准的和测试