第二版店面管理技巧.pptVIP

让我们达成双赢目标 ——店面管理技巧 课程内容 成功营销的核心 销售服务技巧 卓越的顾客服务与管理 店面陈列技巧（视觉营销） 店面库存的良性运转 店面人员管理 第一部分 成功营销的核心 第二部分销售服务技巧 第三部分卓越的顾客服务与管理 第四部分店面陈列技巧（视觉营销） 第五部分店面库存的良性运转 第六部分店面人员管理 成功营销的核心 营销的销售业绩主要取决于销售人员的心理态度以及专业的销售技巧。 20/80定律 优秀的销售人员应具备三方面  态度： （1）不会因为遭到顾客的拒绝而气馁。 （2）不会因为不愉快的事而影响情绪。 推销自己： （1）仪容（2）倾听（3）微笑 （4）赞美（5）热诚（6）关心 （7）信赖（8）重视顾客。 专业推销技巧： （1）当顾客对产品爱不释手 （2）与你讨价还价 （3）询问售后服务 （4）点头认可 销售服务技巧 销售技巧的间接效用定律 促进顾客购买的销售技巧 成功的销售技巧 销售技巧的间接效用定律 销售员不要集中在产品上而是顾客的身上，要谈顾客的需求和满足的事物，关注了解顾客所关心的问题。要多听、多问尽量提出问题尽量聆听顾客的需求引起信任。问问题的方式可取得顾客的信任，要以仔细聆听技巧询问试探式的问题方法培养顾客的互动关系，培养顾客对你的信赖感。销售员以医生的角度向顾客问疹--------得出诊断结果---------鉴定顾客的需要------开处方 促进顾客购买的销售技巧 推荐单项商品法 消除法 二选一法 动作诉求法 感情诉求法 化短为长法 讨论商品购买细节法 成功的销售技巧 因人而异，区别对待。 关键时刻，善于诱导：评断的关键标准是，顾客购买的信号。 心理攻势直达目的，进行投其所好法是经营者的成功推销之一。 帮助顾客分析利益得失， 拐一个弯说明观点 制造气氛，门庭若市 卓越的顾客服务与管理 顾客满意体验的分析 忠诚顾客的分析 卓越的顾客管理 顾客投诉处理 顾客满意体验的分析 对顾客服务的质量和水平是达成市场目标和战略的关键环节。 衡量服务好坏的标准之一是顾客的满意度。 影响顾客满意的最重要的因素是一个个面队顾客的销售人员。 销售员提供的服务主要分为两种：有形服务、无形服务。 忠诚顾客的分析 忠诚顾客（定义）是企业和品牌的生命所在。他们偏爱该品牌的产品，会自觉地重复购买该品牌，并且不易被竞争对手的促销所吸引。 分店20%的顾客可能占有分店业务的80%------20%的顾客创造了分店80%的利润。 根据营销原理：获得一位新顾客的成本是维系一名老顾客成本的5----6倍。 顾客流失率降低5%分店的利润率增加25%------85%。 总结： 销售人员要善待顾客，要创造新顾客，留住老顾客，增强顾客的信任。与顾客建立互信的基础----找出顾客的需求----专业介绍产品的功能、服务==顾客相信后才回购买。因此要学会尊重顾客。 卓越的顾客管理 建立顾客档案 顾客资料的整理 顾客的追踪回访 店面的日常促销 顾客资源利用 顾客管理的理念是：淡季做服务、旺季做销售 顾客资料的整理 日常销售中顾客资料的整理。濮阳案例：顾客过生日名单、顾客质量跟踪卡，将资料分月汇编成册。 促销活动中顾客领取赠品的资料整理。 针对不能保证顾客在穿着后所存在的质量问题或已有部分顾客有所反映的进行此类顾客资料的整理，进行追踪、回访，以便及时解决，加强顾客的忠诚度。 特殊顾客的登记与管理。 特体大码裤的整理 忠诚顾客的整理。 团体顾客的整理。 顾客的追踪回访 节假日 生日祝福 季节更替 顾客投诉处理 分析顾客不满意的后果 正确处理顾客抱怨的心态 顾客转移价值，如果丢掉一个老顾客再去换来一个新顾客，所花的费用是6倍-----10倍。 营销不是卖东西，而是排除消费者得障碍，为消费者创造价值，从而也就创造了消费者对我们的要求。因此产品卖出不一定有市场、有消费者不一定有市场，市场是忠诚顾客的总和。二八原则：80%的利润来自于20%的忠诚顾客。 分析顾客不满意的后果（一） 不满意顾客的表现形式： 自己不再购买该品牌的产品。 告诉其他人不要购买该品牌的产品或不要到提供劣质服务的商店购物。 电话、写信或采取其他形式投诉。 当场与销售人员争执。 分析顾客不满意的后果（二） 抱怨顾客与不抱怨顾客的比率分析： 在现实中，不满意的顾客并非都会抱怨投诉，实际抱怨的人是少数。但他们除了自己对某品牌或商店产生直接的抵触之外，还会通过言语影响周围