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对饭店服务与管理专业人才需求调查及对策研究 ——以苏州太湖国家旅游度假区为例 王志成 　　摘要：采用访谈和问卷调查的方法，对本地区中职人才的需求和素质要求进行了分析，据此认为，要提高饭店服务与管理专业的学生的就业质量，就要劳任怨确立企业的需要就是我们的追求的思想，做到专业培养目标、专业课程设置与行业岗位需求相适应，在课程资源整合、教学方法改革和创新、强化学生职业素养培养等方面下功夫。 　　关键词：饭店服务与管理专业；素质要求；调查；对策 　　一、?研究目标及方法 　　1．研究目标 　　（1）旅游产业人才需求现状 　　掌握当前本区域旅游企业对中职人才的需求数量及结构，具体包括企业各类服务、管理人才的基本素质、知识及能力结构以及聘用条件等。 　　（2）旅游专业人才培养目标及对策 　　根据调查结果，从人才培养理论以及地区经济社会发展条件出发，对旅游人才培养提出相应建议。 　　2．研究方法 　　（1）问卷调查法 　　采用分层抽样和简单随机抽样相结合的方法，以高星级酒店、度假村和高水平农家乐等企业老总、部门经理和不同部门员工为样本，进行问卷调查。 　　（2）访谈法 　　对于一些问卷没有调研到或无法调研到的信息我们采用了个别面谈、电话访谈、集体座谈形式，深入探讨旅游人才培养层次和定位及区域旅游特色文化的开发等等问题。 　　二、结果分析 　　1．酒店基本情况 　　苏州太湖旅游度假区是国家级旅游度假区，风景秀美，人文资源丰富，高星级酒店众多，境内有高尔夫球场、高尔夫酒店、香山国际大酒店、太湖文化论坛等大型活动及会务场所。酒店服务人员的基本状况如何呢？ 　　对酒店员工来源的调查中，我们发现专业毕业的服务人员相对较少，其中苏州本市占25%，外来打工者占41.7%， 苏州市职业学校旅游专业的毕业生占20.8%，苏州本地应征劳动力占12.5%。其中，普通员工占75%，管理人员占13%，专业技术人员占12%。 　　酒店一般认为其从业人员的合适年龄，不同部门的分布也有差异。其中客房部人员分布为20岁左右的女性占42.9%，30岁左右的女性35.7%， 40岁左右的女性 7.1% ，少数是年轻男性14.3%。 　　2．关于流动性 　　酒店的一个重要特点是流动性强，根据对酒店两个重要部门餐饮部与客房部的调查，平均流动率在10%左右，其中55．6%的餐饮部要达到10%，如图1。 图1：酒店员工的流动率 　　最紧缺的是一线服务员，占70%以上的单位需要一线服务员，那么酒店是如何解决流动率高的问题的呢？一方面，每个企业都需要及时补充员工。一般招聘员工以外地的打工者较多，在假日、节庆等高峰期需求量更大，采用的主要是临时聘请或单位互请。 　　　　　　　　图2： 员工需求状况 　　酒店想到要到旅游学校来招聘学生吗？部分酒店反映，有时也会在节假日使用学校在校生来参加实践，但是学生虽然较听话，但在实际服务中，不能一下子上手，只能做一些收餐具，洗杯子等后台服务，要跟一阶段才能对客服务，缺乏处理突发事件的灵活性。 　　1．适应性 　　一般在上岗后多长时间能独立对客服务？ 　　如图3，在一周内学校毕业生比社会招聘人员表现出优势，但是通过培养在半月内社会招聘人员能较快适应岗位要求，学生表现则相对较差，37.5%的学生要一至三个月才能胜任岗位要求，而社会招聘人员只有27.3%，一方面说明毕业生并不能零距离就业，需要较长的时间适应，社会人员只需要经过短暂的培训就可上岗，另一方面，也说明中职生的技术水平还有待于在工作中不断提高，学校对学生的技能训练与岗位要求仍然存在差距，毕业生在从学校到工作过渡的过程中，在技术上仍有一个磨合期。 图3：对客服务上岗适应时间比较 　　1．差异性 　　据调查，在校生与在职员工还表现出以下差异： 　　第一，在校生理论性与操作性强，在职人员实践能力强。 　　学生在校期间所学习的基础理论及基本操作在任何单位中都比其他在职人员强，如铺床、摆台等。但在实际过程中，尤其是对客服务，学生存在严重的不足，在职人员综合能力明显存在优势。 　　学生在校所学的知识技能在实际运用过程中，只适用常规操作，而对于客人各种随机性的要求的处理，也正是学校不能很好的给予学生操练的方面，学校所教授的只是一些案例（当然这些案例可能是很久以前的，不能及时更新收集，教师也不能准确把握，因为有的教师也没有很好的实践经验）,并不能贴近实践，导致学生不能马上融入的实际工作中去。 　　也就是说，理论与实践的结合更需要接触更多的实际情况，需要学生灵活的转化运用，这正是学校教学的薄弱环节，也是重要的一个环节。 　　第二，在校生与在职人员对服务流程的认识程度不同。 　　不同的星级宾馆酒店尽管服务流程存在不同，但宾馆酒店的服务流程却是最为规范的。由于工作环境与教学环境不同，导致认识不相同。学生也只有在实际接触过