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市场与销售管理手册 （2010） 目录 一、序 言 1 二、销售流程规范 2 1.接待流程 3 1.1展厅集客 3 1.1.1集客渠道 3 1.1.2主要方式 4 1.2客户接待 5 1.2.1来电接待流程 5 1.2.2来电规范 6 1.2.3展厅接待 6 1.3客户需求分析 11 1.3.1需求分析流程 11 1.3.2需求分析方法 12 1.3.3客户需求信息 14 1.3.4推荐适合产品 14 2.销售流程 15 2.1新车展示及介绍 15 2.1.1新车展示流程及介绍 15 2.1.2新车展示及介绍方法（参照销售话术） 16 2.1.3新车展示及介绍准备 16 2.1.4新车展示及介绍要点 16 2.2试乘试驾 17 3.交车流程 18 3.1报价成交 18 3.1.1报价成交流程 18 3.1.2报价到成交要点 19 3.1.3客户异议处理 19 3.1.4常用洽谈技巧 20 3.1.5成交失败处理 21 3.2递交新车 21 3.2.1递交新车流程 21 3.2.2交车前准备 23 3.2.3交车注意事项 23 3.2.4交车仪式 24 3.2.5与客户告别 24 3.2.6交车后跟踪 25 3.3售后维系 26 3.3.1售后维系流程 26 3.3.2客户回访 27 三、销售工作推动 28 1.1销售顾问一日工作 28 1.2销售顾问工作提示 28