建立服务型企业思考.docVIP

黄海烟草创建服务型企业的思考 唐 军 中国烟草得益于《烟草专卖法》，在国内行政垄断地位牢固，是典型的“裁判员兼运动员”。但随着“入世”的深化影响，烟草面临的外部压力越来越大，如何应对各种挑战，制定服务型企业战略，建立“以客户为导向”的服务性企业，不断提高零售户的满意度和忠诚度，将企业价值赖以实现的终端——零售户紧紧抓住，正成为烟草行业上下的共同目标。 一、什么是服务型企业及内涵 所谓服务型企业，是指为提高竞争力，提升忠诚度和满意度，达成留住客户，提升经营目的，而建立的以“客户为中心”的商业理念，并依此组合、构建融服务战略、服务文化、服务型组织架构、运行机制和业务流程等为一体的企业。具体包换以下内涵： ①服务型企业是理念、是企业文化，更是一种企业的经营战略，需要对组织、技术、流程和业务模式客户是企业的一项重要资产，客户是关与客户的每一个“接触”，尽可能接近客户、了解客户，最大限度地。各部门一个以客户为中的，企业的全过程，渗透于企业的各个部门，涉及到每个人，从公司领导者到基层员工，都必须认清服务客户的价值和意义。 ④重在“客户满意度”，服务需始于客户需求，终于客户满意。 二、黄海烟草创建服务型企业的必要性 1、宏观政治层面的需要 党的十六届三中全会首次提出建立“服务型政府”的要求，十八大党中央做出建立“学习型、服务型、创新型”“三型”党组织的决定，这为创建服务型企业吹响了号角。 2、迎接“挑战”，参与“竞争”的需要 随着外烟对国烟“挑战”的日益临近，如何获得和维持竞争优势是盐烟生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、渠道、客户等无形的资源则起着非常关键的作用。对黄海烟草来说，客户就是最重要的市场资源，如何通过有效的客户服务，留住客户，提高客户的忠诚度越来越急迫。 3、省烟草行业战略体系及八字方针的需要 今年来，新一届省局党组提出“1136”战略体系，提出在“务实、服务、节俭、清廉”八字方针的保障下，深化“三大战略”、建立“学习型、服务型、责任型”三型企业，对建立“服务型”烟草企业提出明确要求。 4、黄海市推进经济软环境建设需要 良好的服务有助于树立黄海烟草社会形象，有助于和谐社会环境的营造，对推进黄海市经济发展软环境的建设具有重要的促进作用。黄海市烟草连续两年荣获“黄海市综合先进奖”“我就是品牌”获得黄海市十大服务创新活动提名奖等，都有力的促进了黄海市地方经济环境的发展。 5、秉承服务理念“两支队伍建设”的需要 几年来，黄海烟草在全省行业“与客户共创成功”服务理念指引下，始终坚持“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”，改善客户关系，提高零售户满意度客户战略　　不应该把加强客户仅仅作为一个权宜之计，而应该把它作为一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去从管理和战略上明确目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为的实施制定规划和战略方向长远规划和优化资源建立“客户导向型”组织　　必须原条块分割的业务流程整合，一个扁平化、富有弹性新型组织，增强烟草企业自身获取和保留客户的能力，提升烟草企业自身的核心竞争力。这样，从组织和上保障的实施。　保障客户利益、提升客户价值是建立新型客我关系的落脚点烟草是典型的服务行业，要顾客满意，首先要使员工满意为员工提供一个满意的工作环境，使员工能员工以饱满的热情投入到对客户服务中去并切实将客户的需求放在第一位自觉地传递企业对的关怀，通过与烟草接触，烟草建立起信任、期待、持久的关系2014/11/3