第十二章保险公司文化.pptVIP

第十二章 保险公司文化建设 总框架 一、企业文化 企业文化就是在一定的社会化环境影响下,经过企业领导者的长期提倡和企业员工的积极认同、实践和创新所形成的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。 二、保险文化 保险文化是指一定时期内,在人类社会主流文化下,保险业所创造的物质和精神文明的总和,进一步说,它是指保险从业及其相关人员或风险保险社会所创造的物质与精神文明的全部。 三、保险公司文化的基本结构 三、保险公司文化的基本结构 蜘蛛网的网心、网络和其网络布局的总体形状可分别比喻为保险三个层面的文化。 蜘蛛编织蛛网的过程始终是围绕着网心来进行的，其维数与轨迹有具体的行为要求与规范，并在其行为过程中逐步展现其劳作的物质成果，最终形成一张结构清晰的蛛网纹理脉络。 总框架 一、保险公司文化建设的目标 二、保险公司文化建设的原则 总框架 一、保险服务与保险服务品质 保险服务包括以经济补偿和给付为核心的各种扩散性服务,是一个以客户为中心,以市场为导向的客户服务体系。 保险服务具有不可预见性和即时性两大特征。 二、文化的创新、融合与保险服务品质的内在联系 三、保险公司文化创新与融合的现状 四、以文化的创新与融合提升保险服务品质 （一）理顺保险分支机构与总公司文化的纹理脉络关系 （二）在保险服务领域全方位推进保险公司的文化创新与融合 （三）以保险文化创新与融合开拓性地挖掘保险资源 （四）以灵活有效的文化创新与融合的方式方法确保文化先进性的常态化 （五）注重保险文化创新与融合的理论研究以探索提升保险服务品质科学途径 企业文化与保险文化 1. 保险公司文化建设的目标与原则 2. 保险公司文化的融合与创新 3. （一）保险文化的定义 对内功能 对外功能 综合功能 保险文化对保险的内部影响和作用 指保险文化对保险以外的社会环境所产生的影响和作用 指保险文化对保险内部环境和外部环境同时产生的影响和作用 凝聚功能 激励功能 约束功能 融合功能 教育功能 展现功能 竞争功能 辐射功能 导向功能 调节功能 二、保险文化 （二）保险文化的功能 Diagram 2 Diagram 2 表层文化 中间层文化 核心层文化 保险公司表层文化 保险公司核心层文化 保险公司中间层文化 保险公司表层文化包括物质形象文化和人员形象文化。它包含三个方面的内容:一是产品和服务、二是人力资源、三是福利待遇。 保险公司中间层文化是保险公司领导体制、决策系统、业务流程以及部门、岗位、员工工作的规范化管理所形成的文化 保险公司核心层文化包括企业精神、企业宗旨、经营理念、价值观念、管理哲学、道德准则、企业口号等。 企业文化与保险文化 1. 保险公司文化建设的目标与原则 2. 保险公司文化的融合与创新 3. （一）确定MI（理念识别） （二）确立VI（视觉识别） （三）确立BI（行为识别） （四）营造精神文化 （六）营造制度文化 （五）营造物质文化 （七）营造行为文化 1、确定全体员工的价值观 2、确立公司精神 3、确立保险服务宗旨 是指将保险公司的一切可视事物进行统一的视觉识别表现和标准化、专有化。 主要体现在 :一是公司内部对员工的宣传、教育培训； 二是对外经营、社会责任等内容。 实践性原则 目标性原则 成效性原则 继承和借鉴性原则 先进性原则 企业文化与保险文化 1. 保险公司文化建设的目标与原则 2. 保险公司文化的融合与创新 3. 保险服务具体的行为过程与内容在服务中具有一定的变数，事先无法准确预知 保险服务作为一种“产品”在客户接受“消费”时便即时发生，不存在提前或延迟“消费” 保险服务品质 “服务品质就是符合顾客要求, 让顾客满意”。 1 保险文化的创新与融合是提升保险服务品质的力量源泉 2 保险服务品质是保险文化创新与融合的结晶 3 保险服务品质的客观要求将有效促进保险文化的创新与融合 ——以浙江为例（存在主要问题） 5、文化创新与融合的科学研究仍有待于进一步加强 1、文化创新与融合缺乏应有的自主性 3、文化创新与融合的深入性有待于进步深化 4、文化创新与融合的方式方法有待于进一步完善 2、文化创新与融合的覆盖面有待于进一步拓宽