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前厅部操作规范及服务技巧 授课人：彭毅 时间：2005年6月16日 (一)前厅服务规范部分 一、前厅部服务项目 二、前厅部服务辖区 三、前厅部服务业绩体现 四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅) 项 目 项目标准 分 值 门僮服务 礼节周到、勤快主动、服务规范 5 行李服务 快捷、安全、规范 5 接待服务 热情周到、规范快捷 20 预订服务 规范细致、准确无差错、快捷 10 委托代办服务 主动热情、效率高 5 电话总机服务 声音甜美、转接迅速准确、业务熟练 5 留言服务 准确无差错、规范快捷 5 大堂副理服务 热情主动大方、沟通协调应变能力强 5 酒店服务质量检查结果： 五星级酒店--平均得分率95%以上为优；85%以上为良；70%以上为中；70%以下为差； 四星级酒店--平均得分率90%以上为优；80%以上为良；70%以上为中；70%以下为差； 三星级酒店--平均得分率85%以上为优；75%以上为良；65%以上为中；60%以下为差； 五、“金三角”服务 预订 快捷、准确 门卫应接 主动、热情 前台接待 热情、快捷 (二)前厅服务的技巧部分 一、文明意识培养在前厅服务中的重要性 规范服务用语 微笑服务 无“NO”服务 适时、得体与客交流 二、快速补位在前厅服务中的重要性 思想意识不能缺位 员工补位 酒店管理人员带头示