华为工程督导服务规范试题(B卷).docVIP

合作新员工服务规范试题（B卷） 一、填空题（每空1分 共22分） 服务规范包括（行为规范）、（业务流程）、（技术规范）三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。 工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量） 负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。 流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（指导员工下一步怎么做）。 工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。 现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。 现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（技术支持网站中）下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。 现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》） ，并将（《服务方案》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 工程师进行版本升级后，应严格根据（《升级方案》）中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《现场技术服务报告》）中，得到客户的认可。 在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共