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危机管理复习资料 P5简：如何理解危机的定义，从哪几个方面理解？ 首先，危机的发生有一个量变的过程。 其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事务稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。 再次，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。 最后，危机是从人的角度来定义的。 P6论：如何正确认识危机管理中的危机和机会？ 危机与机会联系在一起的合理性 任何事务的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没好处。 将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。 人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同事，也应该看到危机中存在的机会，并好好的利用机会。 正确看待危机中的机会 危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警觉性，疏于对危机的防范。 危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。 危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。 危机中把握机会的难度很大。 危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。 从不同视角看待危机中的机会 从面临危机的组织或个人来看。 从其他组织或个人来看。 P8名：风险：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。 P8 简：危机与风险的主要区别在于哪里？ 危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。 危机一般是事务质变的的结果，而风险不一定是事务质变的结果，它可以是事务量变过程中造成的损失。 人们对危机和风险的反应是不一样。 风险是无处不在的，而危机的偶然的。 P9 单：突发性（本段第一句话） 破坏性（本段第一句话） 紧迫性（本段第一句话） 信息不充分（本段第一句话） P11 填：危机发生、发展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。 单：危机开始阶段是指危机的第一征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。 P12 简：危机管理的原因？（每段第一句话，自填） 第一 第二 第三 第四 P12 填：危机爆发阶段是指从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。 P13 单：危机持续阶段是指危机已不再继续造成明显的损失到危机造成的损失均已得到较好的解决这个阶段。 P16 单/填：危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心里状况的影响。 单：危机中的人可以分为三类：危机受害人、危机反应者和旁观者。 P19 单/填：危机管理所需的管理行为包括危机风险评估、危机监测、危机预防、信息沟通、危机反应管理、危机恢复管理等。 名：危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。 P21 简：诺曼-R奥古斯丁提出危机管理的六个阶段： 第一阶段是危机避免，（完整的第一句） 第二阶段是危机的准备管理（完整的第一句） 第三阶段是危机的确认（完整的第一句） 第四阶段是危机的控制（完整的第一句） 第五阶段是危机的解决（完整的第一句） 第六阶段是从危机中获利（完整的第一句） P25 名：危机管理的基础工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。这些管理工作渗透于危机管理的各个阶段之中，而不是危机管理某个阶段的特有行为，因此称之为危机管理的基础工作。危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理和建立危机管理的组织结构。 P29 简：组织与顾客沟通不良的表现有那些方面？ 顾客的不满无法向组织传递 顾客的不满不被组织接受和重视 组织不能了解顾客的需求、欲望和需求、欲望的变化趋势 组织没有有效的途径与顾客沟通 组织向顾客传递的信息引起顾客的误解 P32 填：沟通过程的模型包括七个部分：1.信息的发送者、2.信息，连接各个部分、3.编码、4.通道、5.解码、6.接受者、7.反馈。 P33 单/填：信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响，即技能、态度、知识和社会—文化系统。 单：个人的技能决定了信息发送者将信息编码为特定信号的能力和信息接受者将信息解码并理解信息的能力。 P34 单：社会—文化系统是沟通的既定前提。 P36 单：口头方式是人们进行交流的最常见的方式，也就是口头沟通。 P37 单：书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。 单：电子媒介在当今的沟通中起着越来越重要的作用，