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窗口服务与营销技巧 邵阳 课程设置 第一篇 引言 顾客满意度成为衡量服务水平的重要指标 三大挑战 竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战 优质服务对我们的意义 树立企业形象 营业厅的定位与面临的转变 简单的业务处理功能 服务的概念、内涵与延伸 服务 服务意识 正确的服务意识： 　　　自知之明，善解人意 　　　无微不至，不厌其烦 窗口营销的概念、内涵及与市场营销的关系 窗口营销是依托营业窗口这一平台，与准客户进行沟通和交流，达到收集客户资料与信息，促进关系维护与业务达成的一种营销方式。 企业营销体系包含市场营销与窗口营销两方面，且互为补充。 服务与营销的关系 没有良好的服务不能实现成功的营销 成功的营销必然伴随良好的服务 提倡新型服务理念 规范化服务--基本标准 服务理念--提倡高标准、积极、主动、用心 服务创新— 服务永无止境，树立“卓越服务”理念 第二篇 服务技巧打根基 优质服务人员与普通服务人员的区别 真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友 沟通技巧 心态的调整 第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你是否能比较合理处理各种人 际关系吗？ 自我激励 角色的转换 被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会 沟通技巧 看—学会观察顾客 培养职业敏感性 看—学会观察顾客 观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具 了解客户的需求 --实际需求 --潜在需求 --情感需求 沟通技巧 听的五个层次 听的三步曲 第一步 准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本 第二步 记录 记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争 第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how) 沟通技巧 说—讲求说话方式 注意语气、语调的轻柔、温和 怎样说比说什么更重要 学会几句重要的话 1、“我会……” 表达服务意愿，而不要“我尽可能……” 学会几句重要的话 2、“我理解……” 体谅客户的情绪 学会几句重要的话 3、“您能……吗？” 缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。 4、“您可以……”代替说“不” 养成习惯去说 每次刚开始时主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句： 还有什么我可以帮助您的吗？ 沟通技巧 动—如何运用肢体语言 树立你的专业形象 展现你的欢迎之意 微笑服务的益处 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 第三篇 窗口主动营销 营业人员为什么不愿做主动营销？ 窗口主动营销流程 接触：服务技巧打基础 赞美价连城 用敏锐的眼光去发现 用合适的话语去表现 让赞美成为习惯 推介 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或服务的功能与优势，强化客户对所介绍产品或服务的兴趣 。 疑议处理 疑议处理是营销中获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品或服务的行为与过程。 处理客户拒绝的方式 间接否定法：先肯定对方的意见，然后陈述自 己、观点。 询问法：使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。 举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。 转移法：转移注意力，以商品利益吸引客户。 话术示例 公共类 1、客户不打算现在办理 --当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您个建议：早一