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关于销售管理整改方案 企 划 营 销 部 2005-11-26 目 录 基本素质要求 基本操作要求岗位职责 仪容仪表 四、 考勤制度 4.1 考勤 4.2 请假 4.3 轮休安排 4.4 例会安排 五、销售现场管理 5.1接听电话 5.2接待来访、追踪客户 5.3客户确认实施细则 5.4其他综合制度 5.5销售行为管理 5.6客户退房制度 5.7客户换房、更名制度 六、销售工作程序 6.1总则 6.2销售流程 6.3客户追踪 6.4签约流程 七、其他附件 基本素质要求： 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取——赢得最佳业绩。 二、基本操作要求岗位职责： 1．执行公司的各项规章制度，爱护公司财产及设施。 2．对任何上门客户均热情接待。 3．对业务知识要熟练，业务技能准确到位，提高房地产销售专业水准，不断提高销售技巧。 4．同事们应协调和睦，互相帮助，营造一个良好的，积极向上的工作环境。 5．业务人员上班前调整情绪，主动热情，保持精神饱满的工作状态。 6.服从分配，听从指挥，严格遵守公司及部门各项规章制度。 7.做好接听、接待登记、填写、统计工作，定期上报。 8.不懈的开发新客户，完成销售指标，建立客户网络。 9.及时反馈市场信息及客户提出的意见和建议，上报并尽快解决。 10.及时提交日报表，并对业务问题及时汇报。 11.团结协作，以大局为重，不做损害公司利益的事。 12.严格按公司规定的统一说辞向客户介绍产品，不过分夸大及不实际的承诺。 13.配合广告不定期做市场调研、反馈来电、来访的广告媒体来源及效果。 14.与客服部及时沟通客户情况，配合促进签约、交房等事宜顺利进行。 15.针对周边竞争项目进行周期性市调，作出本项目与周边竞争项目优劣势分析，总结统一说辞，定期作出市调报告。 仪容仪表： 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，同时要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发颜色要自然，必须梳洗整齐。 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，不带夸张饰物，男女均不准带有色眼镜。 每日上班前应检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。更不允许在销售大厅照镜子，或梳理头发。 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 要沉着稳重，给人以镇定感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受尊重感。 四、考勤制度 4.1 考勤 正常早班每天工作时间为8:30-18:00,晚班人员工作时间为10:30-19:00,具体时间根据工作要求调整； 严禁迟到早退，每月前两次迟到停接客户一轮，第三次迟到罚款50元，一个月内迟到达到3次以上，3 轮休安排 销售部每月将下月排班表上报公司，原则上每人每周休息1天，如遇广告或活动不能休息，由销售主管统一安排。 如业务员之间换休，应提前征得主管同意，并填写换休申请单，否则，未到岗者按旷工处理。 轮休到岗的业务员，除自己已确认的客户外不得接待新客户,但在现场客户无人接待的情况除外。 4.4 例会安排 根据工作需要每个工作日下午5：30---6：00由销售主管主持例会，所有当班业务员必须参加。每周一下午4：00--6：00每周销售工作例会，全体售楼处工作人员必须参加。总结上周工作，安排本周工作。（凡无故不参加者按旷工处理）。 每周五召开管理层工作例会，销售主管介绍一周销售情况，广告反馈情况，讨论广告策略方案。（时间临时调整） 五、销售现场管理 5.1接听电话 5.1.1 接待来电客户流程： 根据实际接电情况认真填写来电登记表。 5.1.2接电均不做客户确认，以客户到访为准。接听电话的业务员必须认真介绍。客户到访时，首访业务员需上前问候，并询问是否曾经联系过，如到访客户到访时提到原接电业务员