河南省旅游景区服务规范.doc

河南省旅游景区服务规范 ?（征求意见稿） 前 言 ??? 为规范河南省旅游景区服务，提高质量和水平，创建优质服务旅游景区，根据《河南省旅游管理条例》及国家、行业和地方相关法律、法规规定，制定本标准。 ??? 本标准主要起草单位： 河南省旅游局规划发展处，河南省质量技术监督局标准化处 ??? 本标准主要起草人： ??? 本标准于2009年x月x日首次发布。? ?河南省旅游景区服务规范 ??? 1 范围 ??? 本标准规定了旅游景区服务的术语和定义、基本要求、交通服务、票务服务、信息服务、解说服务、配套服务、环境服务、卫生服务、安全服务、投诉处理、服务人员要求及实施与监督等各项服务要求。 ??? 本标准适用于河南省辖区内从事旅游接待业务的各种类型旅游景区。 ??? 2 规范性引用文件 ??? 下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 ??? GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 ??? GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 ??? GB/T 15971 导游服务质量 ??? GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 ??? GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 ??? GB/T-14308 旅游饭店星级的划分与评定 ??? GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 ??? GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 ??? DB41/T492-2007河南省农家宾馆星级的划分与评定 ??? GB 5749 生活饮用水卫生标准 ??? GB 3838 地表水环境质量标准 ??? GB8978 污水综合排放标准 ??? GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 ??? 3 术语和定义 ??? 本标准采用下列术语和定义 ??? 3.1 旅游景区 tourist attraction ??? 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、特色旅游（村）镇、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各种类型旅游景区。 ??? 3.2 服务质量 service quality ??? 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 ??? 3.3 A级景区 rank A tourist attractions ??? 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。 ??? 3.4 Pose机 ??? Point of Sells，电子收款机系统。 ??? 3.5 ATM ??? Automatic Teller Machine,银行自动取款机。 ??? 3.6 电子解说设备 ??? E-tour guide，电子语音导游机，即将旅游景点的解说预先录制好，存储在语音解说设备中，定期或按照旅游者要求为其提供讲解的设备，可分为便携式和定点式。 ??? 4 基本要求 ??? 4.1 以人为本，诚信服务。 ??? 4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 ??? 4.3 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 ??? 4.4 有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。 ??? 4.5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 ??? 4.6 具备接待游客的旅游吸引物及相关服务和设施。 ??? 4.7 A级旅游景区的服务管理应符合GB/T17775-2003相应等级的规定。 ??? 5 交通服务 ??? 5.1景区交通设施完善，进出安全便捷。 ??? 5.2景区应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区接待规模相适应的专用停车场或船舶码头。3A级以