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察右前旗电力公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动 营销服务文明礼仪竟赛现场比赛试题 必答题（第一轮）A卡 1.蒙电品牌沟通口号是什么？ 答案：95598蒙电服务进万家。 2.供电营业场所应公开的包括？ 答案：电价、收费标准、服务程序。 3. 握手时注意伸手的先后顺序是什么？ 答案：贵宾先，长者先，主人先，女士先。 必答题（第一轮）B卡 4.供电设施计划检修停电，提前几天向社会公告？ 答案：7天。 5. 着装规范的具体要求是什么？ 答案：上班必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象。 6.内蒙古电力公司安全价值观是什么？ 答案：安全是第一效益 必答题（第一轮）C卡 7.内蒙古电力公司企业愿景是什么？ 答案：成为中国公用事业领域一流服务品牌 8.在递单与接物礼仪中收取客户的交费时，应怎样做？ 答案：与客户交接钱时，双手递接，须唱收唱接，轻拿轻放，不抛不丢。 9.会议礼仪要求与会者必须提前几分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具？ 答案：5分钟。 必答题（第一轮）D卡 10.内蒙古电力公司核心价值观是什么？ 开放 竞合 共赢 11.拨出电话时须自报家门，请举例。 答案：如“您好，我是XX电力公司XX部门XX。” 12.礼貌用语规范中迎送用语有哪些？ 答案：欢迎、再见、请进、请您走好 必答题（第一轮）E卡 13.“蒙电杯”活动主题是什么？ 答案：诚信服务、用心服务、主动服务、亲情服务。 14. 收取电费时每笔业务的受理时间不超过几分钟？ 答案：5分钟。 15.新闻媒体、律师等来访时工作人员应该怎样做？ 答案：立即报告主管，由主管联系相关人员接待，不随意接受采访，不随意回答问题。 必答题 （第二轮） A卡 16.电费欠缴停限电工作流程是什么？ 答案：开始——申报停限电——审批停限电——通知停限电——检查停电现场——实施停限电并留下书面通知——结束 17.业扩报装受理项目是什么？ 答案：电力新装，增容，用电业务变更和其它。 18.内蒙古电力公司企业精神是什么？ 忠诚敬业 追求卓越 必答题 （第二轮） B卡 19.内蒙古电力公司的企业使命是什么？ 答案：责任 服务 发展 20.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前几天送达停电通知书？ 答案：7天。 21.接电话时铃响几声内接听并使用礼貌用语？ 答案：三声。 必答题 （第二轮） C卡 22.内蒙古电力公司企业愿景是什么？ 答案：成为中国公用事业领域一流服务品牌 23.当为客户办理业务时；用语：请问，请稍候，我马上为您办理。忌语是什么？ 答案：急什么，你没看见我正忙着吗？ 24.电费催缴工作流程是什么？ 答案：开始——通知客户缴费——打印催费通知——发送催费通知——跟踪客户缴费——结束 必答题 （第二轮） D卡 25.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前几天送达停电通知书？ 答案：7天。 26.内蒙古电力公司品牌定位是什么？ 答案：责任蒙电 27.“蒙电杯”活动大服务理念是什么？ 答案：机关为基层服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务。 必答题 （第二轮） E卡 28. 着装规范中着西装的要求是什么？ 答案：着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色皮带。不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。 29.“三公”调度中的三公指哪三公？ 答案：公开、公平、公正调度。 30.供电方案答复期限:居民客户不超过多少个工作日？ 答案：3个 察右前旗电力公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动 营销服务文明礼仪竟赛现场比赛试题 抢答题 （第一轮） A卡 1.人多握手时，注意什么？ 答案：不要着急，等别人握完后再伸手。 2.答复客户规范要求，当客户的要求与法规、公司的制度相悖时如何做？ 答案：先表示理解客户心情，再根据《供电营业规则》和相关法律规定，向客户耐心解释，不得与客户争执。 3.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围多少分钟；农村地区划多少分钟；特殊边远地区几小时？ 答案：分别为45分钟、90分钟、2小时。 抢答题 （第一轮） B卡 4.会议主持人或发言者讲话完毕时，主持人与与会者应采取什么礼仪？ 答案：支持人应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 5供电方案答复期限:低压电力客户不超过多少个工作日？ 答案：7个 6.因对方拨错电话或者不清楚要找谁的来电时怎么办？ 答案：应礼貌地告知拨错电话或热情地为对方转接相关人员。 抢答题 （第一轮） C卡 7.供电方案答复期限:高压单电源客户不超过多少个工作日？ 答案：15个 8. 握手的姿势强调那“五到”？ 答案：身到、笑到、手到、眼到、问侯到。 9.敲门、按门铃客户没有响应时怎么办？ 答案：应隔30秒钟重复1次；敲门声的节奏不宜太快，更不要连续、重力地敲门。 抢答题 （第二轮） A卡 1