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用 户 服 务 工 作 流 程 本着科学服务，树立形象，减少支出，创造效益的精神，规范用户服务的工作流程。 信 息 收 集 分 类 1．用户信息传真（加盖公章）我厂后，信息实时跟踪，掌握实际情况并分类登记，对质保期内、质保期外的区别处理。 前 期 准 备 1．掌握情况后，用户部组织分析、制定服务方案，并向公司领导及分管负责人汇报或请示。 2．维修人员熟悉情况，分析故障，领取备品备件。 3．维修人员根据工作量及服务时间，预借差旅费。 三 . 用 户 服 务 1. 维修人员必须本着：认真、快速、节约费用的精神在现场实施检查、维修和服务，并请用户对产品、服务质量确认及评估。 2. 现场情况维修人员必须及时反馈，报缺备件，邮寄或现场购买。 3. 维修人员在工作结束后必须认真填写《维修服务通知单》、《顾客意见调查表》，并请用户签字盖章。 三，1． 质 保 期 内 的 用 户 服 务 1. 用户部接到用户信息后分析原因并分类：A类，简易故障。B类，一般故障。C类，重大质量问题。 2. A类，简易故障：不派人员到现场维修，电话或传真指导用户自行维修。或寄备品备件由用户自行维修。 3. B类，一般故障：寄备品备件由用户自行维修，或派人员及时到现场维修。 4. C类，重大质量问题:由用户部牵头总工办、质管部、技术部、制造部汇商, 并报告公司领导,根据汇商结果和公司领导指示实施相应的处施。 三，2． 质 保 期 外 的 用 户 服 务 用户部接到用户信息后, 电话或传真了解详细情况。尽可能电话或传真指导用户排除故障，减少损失，让用户满意。 2. 认真分析故障原因,确定服务成本,与用户协商确定服务费用，传真用户确认。 3. 在用户将服务费用汇入我厂帐户后，及时派人员到现场维修。 四. 服 务 后 的 整 理、归类 1. 维修人员回厂后及时反馈现场维修情况给相关部门,提出改进意见。 2. 维修人员回厂后及时汇报，差旅费由用户部领导签字批准后方可报销结账。 3. 维修资料《维修服务通知单》、《顾客意见调查表》，的整理、归类。 用 户 服 务 部 2008 .4