时代光华-百货服务人员服务礼仪68662.docVIP

第一讲 服务业的服务礼仪 百货业的礼仪风范每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。 不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点： ? 1．服务是一种态度 服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 ? 2．服务是一种情绪 人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。 服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 ? 3．服务是一种修行 服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。 其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。如果你能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界，试想，其他任何行业的工作对你来说都是小菜一碟。 我们常常赞叹日本员工的优质服务，实际上这与国别无关，只与心态相关。日本员工的服务态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解，只要正确认识了这个问题，我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。 ? 4．服务是一种回馈 服务还是一种回馈，通过良好的服务，你可以把自己的温情和爱心回馈给社会、回馈给你周边认识和不认识的人。 这种回馈是有偿的，它首先会带给你时间的报酬，因为时间能够帮你累积经验；这是一种实质的报酬，也就是金钱的收获；它还会带给你知识，通过服务，你可以学会如何去应对不同的人。 服务人员应具备的特质 服务人员日日与各式各样的人打交道，只有真正做到以服务为本、以顾客为天，才能有效提升自己为之服务的公司的销售业绩。一个素质良好的服务人员应该具备以下十种特质： ? 1．旺盛的精力和热诚的态度 服务人员应该具备的第一个特质是旺盛的精力和热诚的态度。前者是要求服务人员每天都要生龙活虎，神采奕奕；而后者则充分强调了礼仪的重要性。 一个优秀的服务人员在为人服务的时候，一定是既精神抖擞又礼数周全。他深知什么样的行为符合社会规范，什么样的行为不能为常人所接受。 他的价值观非常清晰明确，所以，这样的服务人员总是能融入集体当中，而且有良好的职业前景和较大的升迁可能。 ? 2．成就客人的欲望 “成就客人的欲望”就是“你要什么我给你什么，你想什么我就满足你什么”，这是服务人员需要具备的第二种特质。 客人进入你的服务领域，就意味着他有进行消费的欲望。当他选中想要的商品时，通常就会有所表示，这说明他的欲望正在升级，这个时候，聪明的你就要及时出现，设法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用热诚来构架交易的桥梁，让客人通过这个桥梁将欲望变成现实。 ? 3．自我肯定的信心 自我肯定的信心对每个优秀的服务人员而言，都是必不可少的。不能因为自己偶尔不如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾，如果你每天都对自己说“我真没用！我做不好的”，长久下去就会成为一种很强烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服务人员一定要每天对自己进行积极的心理暗示，还可以通过强化内涵来淡化外表的不足，长此以往，就会信心倍增，久而久之你就会发觉自己就像一块磁铁一样能够把所有的消费者都吸引到身边。 ? 【案例】 某销售公司有好几位销售小姐，其中有一位小姐特别胖，每次为她购买制服都很让老板头疼。但是，她却是这些销售人员中必不可少的一个。因为许多客人都指明要她服务，如果赶上她休息，那些客人就会等她工作的时候再来。同样是卖衣服，就因为这位小姐的服务态度非常好，所以招来了许多客人。 下面是她的一段服务录音：“啊呀，王姐！好久不见了！你怎么那么久没来看我了，我特别想你。来来来，我给你讲，我们