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质量相关术语 过程 产品 组织 供方 顾客 顾客满意 术语一：过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 举例： 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 特殊过程 术语二：产品 产品 product：过程的结果。 产品类别： —服务 —软件 —硬件 —流程性材料 术语二：产品 服务： 通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 例如： —在顾客提供的有形产品上所完成的活动（如维修的汽车）； —在顾客提供的无形产品上所完成的活动（如为准备税款申报书所需的收益表、运输）； —无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； —为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。如计算机程序、字典 硬件：通常是有形产品，其量具有计数的特性。如发动机机械零件。 流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性。如润滑油。 硬件和流程性材料经常被称之为货物。 类别的区分 取决于其主导成分 例如： 外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。 产品的分类 预期产品 非预期产品 质量保证主要关注预期的产品。 术语三：组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 组织可以是公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合，可以是公有的或私有的。 术语四：供方 供方（supplier）：提供产品的组织或个人。 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。 注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 术语五：顾客 顾客（customer）：接受产品的组织或个人。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 顾客具有广义的概念 顾客既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客 外部顾客：在组织的外部接受产品的组织或个人。 现实顾客、潜在顾客。 直接顾客、间接顾客、最终顾客 内部顾客：在组织内部接受产品的组织或个人。 “顾客是多种角色组成的阵容” ——朱兰 顾客和供方的关系 供方和顾客互以对方的存在为前提条件。 顾客与供方都是相对的，也是变化不定的。 顾客对供方有反馈的权利。 供方多是一种组织，顾客一般是个人。 一个供方的顾客往往多于一个，一个顾客的供方也往往多于一个。 顾客可以选择供方，而供方却期望被选中。 顾客与供方关系之间的上述特征，形成了供方把顾客视为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。 术语六：顾客满意 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 顾客满意＝顾客实际感受的价值/顾客期望价值 满意、非常满意、不满意 顾客满意的基本特性： 社会客观性、个体主观性、动态可变性 顾客满意度：顾客满意程度的定量化描述。 质量管理的目标是达到顾客满意，并争取超越顾客期望，达到顾客很满意。 质量管理术语 质量职能 指组织为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。 是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。 硬件产品为例 各部门的协调、配合 为此，必须做到： 明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。 向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。 确保这些活动在各部门、各环节的实施。 协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。 思考题—提高产品质量 企业有哪些部门？ 请分别制定各部门的质量职能？ 质量职责 指对组织各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。 明确质量职责 企业各部门、各级各类管理者 应确保系统整体最优 各项活动和各部门的接口和协调问题 欲提高产品的质量 各部门的质量职责？ 质量管理及相关术语 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 理解要点 第一，